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| Assurer une expérience client holistique Edité par : Bell Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "Peu d'organisations conçoivent ou mettent à jour les processus qui touchent les clients en pensant à ceux qui les utilisent. Résultat : une expérience client médiocre qui peut nuire à leur entreprise. Est-ce que votre organisation simplifie la vie de ses clients? Il existe de nombreux outils et technologies que les organisations peuvent utiliser pour servir leurs clients plus efficacement ou leur apporter un meilleur soutien. Mais la technologie ne suffit pas – dans certains cas, selon le client, elle peut même en compromettre l'expérience. Pour une entreprise, le moyen le plus efficace d'augmenter la qualité globale de l'expérience client est de mettre en oeuvre des pratiques de gestion du changement et des processus d'affaires qui touchent les différents canaux qu'elle utilise pour interagir avec les clients." | |
| Expérience client : le meilleur du moment, les succès de demain Edité par : Adobe Scene 7 Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "Ce livre blanc passe en revue les principes clés et les meilleures pratiques pour offrir une expérience inoubliable aux clients ; il donne des exemples uniques d'entreprises ayant mis en oeuvre des solutions de pointe ; il analyse les tendances à l'origine de la prochaine vague d'innovation en ligne ; enfin, il explique comment différencier un site Web pour répondre aux attentes croissantes des clients et encourager leur fidélité." | |
| Expérience des clients pour la nouvelle décennie Edité par : Adobe scene7 Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "L’enquête visait à identifier et à analyser les projets d’amélioration de l’expérience en ligne des clients et d’augmentation de la base client des entreprises pour l’année 2010. Dans tous les secteurs, de nombreuses entreprises internationales de premier plan ont été interrogées sur le contenu multimédia et le merchandising, les réseaux sociaux, les fonctions mobiles et de personnalisation déjà utilisées ou à venir, ainsi que sur leur efficacité (constatée ou attendue) et les calendriers mis en place pour déployer ces fonctionnalités." | |
| Improving customer experience : how operators can transform their portals into customer-centric mobile interfaces Edité par : Momac Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "The explosive growth in "off portal" data traffic combined with the success of smart-phone application stores has led many operators to reassess their portal strategies. In the face of declining content sales and an increasing trend for users to navigate directly to their favourite mobile Internet product and services, many operators are questioning the role of their predominantly content-led portals, with some even considering closing the portal altogether as the declining content sales push portal P+L's into the red. This whitepaper will explore how mobile operators can transform their portals and applications from the typical content store front into a highly personalised, subscriber-centric interface accessible on all types of devices including phones and tablets, and focused on enhancing customer experience and, hence, loyalty, driving core voice and data revenue, and reducing OPEX." | |
| L'e-Commerce 3.0, ou comment faire du commerce électronique une expérience réellement unique Edité par : Adobe Scene7 Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "Ce livre blanc aborde les facteurs historiques qui ont favorisé l'état actuel de l'industrie, identifie les cinq principes clés qui nous aideront à accéder à la prochaine phase du commerce électronique, donne des exemples pratiques de nouvelles réalisations accomplies par des visionnaires qui soutiennent les cinq principes clés, et souligne les limites et considérations relatives aux équipes de développement Web type qui apportent des changements significatifs." | |
| L'expérience client : un défi international Edité par : Forrester Consulting Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "La demande pour une meilleure expérience client est une constante aux quatre coins du monde. Très spécifiques quant aux interactions avec les sociétés humaines, sur support papier et électroniques , les attentes varient d'un pays à l'autre. Pour les entreprises internationales, ces attentes ne sont pas sans rappeler le vocabulaire et la syntaxe d'une langue étrangère : mieux vous les maîtrisez, plus votre interlocuteur a le sentiment que vous l'écoutez et que vous le comprenez. Les entreprises ne disposent que rarement des ressources, des compétences ou de la compréhension nécessaires pour apporter une réponse optimale aux attentes constatées sur chaque marché national. Ce manque de fluidité a un coût non négligeable ; en effet, du bouche à oreille aux médias sociaux, les clients disposent d'un nombre croissant de moyens pour exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement. Les sociétés qui ne démontrent pas l'aisance nécessaire sont perdantes sur deux tableaux : elles perdent des clients et elles ne perçoivent pas l'inadéquation de leurs performances sur un marché national." | |
| Le magasin de demain Edité par : Cylande Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "Payer ses courses par simple empreinte digitale ou avec son téléphone portable, déambuler dans les rayons des supermarchés en se laissant guider par le “chariot intelligent”, disposer de recettes de cuisine téléchargeables sur son téléphone en fonction des produits achetés… toutes ces technologies existent et sont déjà exploitées, ici et là dans le monde. L’objectif : améliorer l’expérience utilisateur, rendre l’achat plus interactif, plus transparent, plus agréable." | |
| Limiter les problèmes que recontrent les clients en ligne Edité par : Tealeaf Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "Qu'il s'agisse de se connecter à un compte grand voyageur, d'ajouter un article à un panier, d'effectuer une transaction financière ou de naviguer sur un site, force est de constater que l'expérience est bien souvent semée d'embûches. Pourtant, ces désagréments en apparence mineurs peuvent avoir un impact significatif et néfaste sur les résultats d'une entreprise." | |
| L’efficacité du merchandising sur internet Edité par : Yuseo et LSA Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "P our atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à chaque visiteur un environnement optimal de navigation. Le site doit en effet être adapté aux attentes des internautes en termes de contenus pour générer de l’intérêt, de l’attractivité et de la proximité avec l’offre. Dans le même temps, la navigation et plus généralement l’ensemble des services en ligne doivent être efficaces en termes de prise en main pour générer de la satisfaction durable et de la fidélisation. En recueillant les données auprès d’un échantillon statistiquement représentatif d’internautes mis en situation d’utilisation réelle d’un site, l’ensemble de ces dimensions permet de construire une mesure objective de l’expérience client en ligne dans une véritable logique opérationnelle. La comparaison des différents sites d’un même secteur est alors possible dans un référentiel homogène concurrentiel centré client. En utilisant une méthode identique pour chaque édition, cette démarche autorise également une appréhension transverse multi sectorielle des choix de conception les plus adaptés." | |
| Nouvelles solutions marketing – Profits en ligne par la personnalisation Edité par : Coremetrics Catégorie : Commerce et économie: Marketing et publicité: Expérience client "Bien que la puissance de la personnalisation soit largement reconnue, rares sont les entreprises capables de la mettre en oeuvre avec succès. Les entreprises capables de tirer parti des technologies de personnalisation les plus avancées présentent des résultats exceptionnels en matière de retour sur investissement, fidélisation des clients et notoriété, mais la plupart des présences Web en sont encore à chercher LEUR voie vers des solutions de personnalisation efficaces." | |
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