L'annuaire du livre blanc de A à Z.

"Une réclamation est toujours un moment désagréable – pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès, les plaintes sont synonymes de travail supplémentaire. Il faut les véri? er, en référer éventuellement à un supérieur hiérarchique et faire preuve de tact pour communiquer la décision au client. Si celui-ci considère qu’il n’a pas été traité de manière adéquate, il peut avoir une réaction agressive, s’emporter et s’exprimer de façon sans doute inconsidérée. Personne n’aime se faire insulter. Il est donc compréhensible que les réclamations de clients deviennent rapidement un cauchemar pour les vendeurs ou le personnel des services clientèle."