Si un livre blanc vous paraît manquer, proposez-le !
 | Paroles de clients Edité par : LaPoste Catégorie : Commerce et économie: Relation client "A l'occasion de l'opération « Paroles de clients », du 14 au 20 novembre en bureaux de poste, La Poste vous propose, sous la forme d'un livre blanc numérique, un recueil de paroles d'internautes. Il rassemble une cinquantaine de verbatims de clients recueillis entre 2009 et 2011 et témoigne des progrès sensibles vécus en bureau de poste depuis trois ans, liés à la modernisation des bureaux de poste et à la mise en place d'un nouveau modèle d'accueil, de conseil et de vente." |
| Recrutez et construisez l’équipe idéale pour votre support technique Edité par : Citrix Online et Service Desk Insti tute (SDI) Catégorie : Commerce et économie: Relation client "L’atout le plus important de votre support technique est son personnel. Vous pouvez disposer des meilleurs processus et des meilleures procédures au monde, mais sans un personnel approprié aux commandes, le service sera toujours médiocre. Construire une équipe parfaite n’est pas un jeu d’enfant. Cela demande en e? et d’équilibrer les compétences, les apti tudes et les personnalités des employés, un équilibre qu’il n’est pas toujours facile d’att eindre compte tenu de la pression et des tensions qui peuvent régner dans un environnement tel que le support technique." | |
| Rédiger un cahier des charges Edité par : Codeur.com Catégorie : Commerce et économie: Relation client "Le cahier des charges est un document ayant pour objectif de spécifier, décrire et organiser les différentes étapes d’un projet à réaliser. Il permet au client de formuler et de définir ses besoins ainsi que les différentes tâches à mener à bien par le ou les prestataires dans ce cadre. Rédiger un cahier des charges adapté est un élément crucial dans la relation client/prestataire car cela permet aux deux instances de partager une même vision du projet final : un prestataire ayant une compréhension exacte et détaillée de ce que désire le client sera à -même de réaliser le projet et produire le travail demandé dans les meilleures conditions." | |
| Relation client, ce qu'attendent les e-acheteurs Edité par : iAdvize Catégorie : Commerce et économie: Relation client "Aujourd’hui, près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne. Mais qu’attendent-ils exactement ? Comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée à l’heure actuelle et en sont-ils réellement satisfaits ? Pour les e-commerçants : comment répondre à ces attentes ? Quelles méthodes d’assistance privilégier parmi toutes celles proposées ? Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants et avec des attentes toujours plus diverses ?" | |
| Satisfaction clients : six bonnes pratiques d’entreprises pour un résultat gagnant-gagnant Edité par : Medef Catégorie : Commerce et économie: Relation client "La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs (...) Le Livre Blanc du MEDEF analyse ces enjeux stratégiques et propose aux entreprises des différents secteurs des bonnes pratiques pour y répondre. S’appuyant sur des exemples concrets, issus des meilleures pratiques développées par des entreprises pionnières en matière de relation client en France, il démontre l’engagement des professionnels pour la satisfaction des consommateurs." | |
| Social CRM : vers la relation client augmentée Edité par : Publicis Consultants Net Intelligenz et Atos Consulting Catégorie : Commerce et économie: Relation client "La finalité du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique qu’académique. Mais pour bien cerner son sujet, nous vous proposons une définition souvent retenue du Social CRM, qui nous permettra de mieux comprendre les initiatives en la matière et les moyens pour en tirer tout le parti. Il s’agit de la définition de Paul Greenberg , autorité reconnue, conférencier et praticien expérimenté dans le domaine du CRM : « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation»." | |
| Sollicitation de la clientèle par les médias sociaux Edité par : Sitel Catégorie : Commerce et économie: Relation client "La métamorphose du modèle de centre d’appel en centre de contact offrant un service clientèle avec assistance multimédia, a été largement engendrée par l'évolution et la prolifération d'Internet, ainsi que par le changement des habitudes des consommateurs qui en a découlé. Cet aspect culturel va continuer à transformer le rôle stratégique et opérationnel du centre de contact au cours des années à venir." | |
| The new online assistance guide Edité par : Butterflive Catégorie : Commerce et économie: Relation client "Customer Relationship Management has been deeply impacted by the emergence of online networks and mobile applications. Online consumers are empowered like never before: they use search engines and blogs to find new stories, they use social networks to share and rate their experiences and they use online sources and resources to influence their online purchase decision and meet their online support demands." | |
| Vendor Relationship Mangement : VRM, du concept au marché Edité par : Adminium Catégorie : Commerce et économie: Relation client "Le concept de VRM (Vendor Relationship Management) fait actuellement l’objet d’un groupe de recherche d’Harvard University. Le VRM représente un ensemble de technologies, outils et services permettant au particulier de mieux contrôler et gérer ses relations avec les vendeurs. Le VRM a pour ambition de fluidifier les échanges et augmenter la création de valeur entre le particulier et le vendeur. Contrairement au CRM où tout le pouvoir est dans les mains du vendeur, le VRM est dans les mains du client particulier." | |
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