L'annuaire du livre blanc de A à Z.

"Précurseur de la gestion téléphonique, dès 1984, l'auteur s’intéresse à l’outil « TÉLÉPHONE », et, à ce titre a été acteur de la commission « Le téléacteur dans l’assurance » de la FFSA (organe patronal de l’assurance). Dans un premier temps, cet outil est un simple moyen de gestion directe à distance, puis, est utilisé comme un véritable mode de communication avec la clientèle. À partir de 2000, il intègre, dans le Centre d’Appels, la technologie Multimédia. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels. Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage,  soit mettre directement en place les conseils ou modes d’organisation proposés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience."