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L'amélioration de l'expérience client dans l'e-commerce en 2020

Eléments de réponse sur l'amélioration de l'expérience client dans l'e-commerce en 2020.

L'amélioration de l'expérience client dans l'e-commerce en 2020

Introduction ou extrait du livre blanc

"Depuis 2014, les recettes dues au e-commerce ont triplé, et on estime d’ailleurs que d’ici 2040, 95% des achats s’effectueront en ligne ! De nos jours, 56% des personnes de la génération X (personnes nées entre 1965 et 1980) et 67% des millennials (personnes nées entre 1980 et 2000) préfèrent réaliser leurs achats sur le net. De par le confinement quasi généralisé dans le monde, ce sont toutes les générations qui convergent désormais sur Internet pour se divertir, mais aussi pour acheter. Le marché ultra-compétitif du e-commerce devient donc de plus en plus plébiscité par les internautes avec la crise sanitaire du Covid-19 Les e-commerçants cherchent à tout prix, à être bien positionnés sur les différents moteurs de recherche pour attirer du trafic qualifié et proposer une bonne expérience client, de l’achat jusqu’à la livraison.

Quelques chiffres en France

Très prolifique comparativement à ses voisins du sud de l'Europe que sont l’Espagne et l’Italie (qui représentent chacun environ ⅓ du CA français), l’e-commerce français représentait 103,4 milliards d’euros en 2019, dont un peu moins de la moitié correspondait à la vente de produits uniquement. À elle seule, la France compte 180 000 e-commerces ! À noter que 94 % des sites sont toujours ouverts durant la période de crise sanitaire actuelle.

Pendant le confinement, 18% des e-commerçants déclarent avoir un chiffre d'affaires en hausse ainsi qu’un trafic en hausse de 13,5% selon E-commerce Mag. Les comportements d’achats se sont modifiés en tenant compte des contraintes, avec des consommateurs qui font davantage appel à la livraison à domicile (+90%) et aux commandes Drive (+72%), d’après Le Figaro Économie. Avec les difficultés d'approvisionnement rencontrées par les e-commerçants, les délais de livraison s’allongent : plus de 5 jours dans 75% des cas. Pour répondre à cette situation de crise, ⅓ des sites proposent désormais des frais de port réduits, voir gratuits pour les livraisons des commandes à domicile. Pour autant, 29% des clients annulent leurs commandes et font baisser les ventes du e-commerce, selon Foxintelligence."

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