Acteurs du Retail : capitalisez sur votre expérience client.
"L’avènement des technologies de l’information a profondément modifié les comportements des consommateurs, et avec eux les codes de la grande distribution. Magasins, sites Internet, applications mobiles... tous ces environnements s’entremêlent aujourd’hui pour redéfinir l’expérience client. En règle générale, les acheteurs aiment se rendre en magasin pour « voir et toucher le produit ». Mais de retour chez eux, ils vont sur le web pour comparer les offres et les prix, ou encore explorer d’autres alternatives.
Si les boutiques en ligne et mobiles simplifient l’expérience shopping, les clients n’en restent pas moins exigeants : ils veulent trouver le bon produit et bénéficier de la bonne assistance de manière simple et rapide. Et même lorsque c’est le cas, ils n’hésiteront pas à abandonner leur achat s’ils trouvent moins cher ailleurs. Ces abandons de paniers représentent ainsi un manque à gagner de 1 790 milliards de dollars par an dans la grande distribution.
Les acteurs du secteur se trouvent donc face à un enjeu de taille : exploiter les synergies entre commerce traditionnel et e-commerce pour parvenir à une expérience client plus vendeuse. Pour offrir des expériences homogènes et de qualité sur chaque point de contact, les marques doivent pouvoir unifier leurs interactions client à travers tous les canaux (magasin, site web, application mobile...)."
