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Baromètre - Gestion des Commandes & des Litiges Clients

Quelles sont les évolutions au sein de la gestion des commandes et des litiges clients ? Esker vous propose de découvrir toutes les réponses dans ce baromètre.

  • EditeurEsker
  • Version PDF - 32 pages - 2016 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"En 2014, un premier baromètre a été réalisé pour éclairer les modalités de gestion et les performances observées du processus de gestion des commandes clients dans les entreprises.

Nous avions alors relevé que ce processus était peu piloté et assez peu performant dans un contexte complexe, avec un grand nombre de commandes urgentes, de fortes variations d’activité et la mise en place d’une réception multicanale des commandes.

Pour prolonger cette analyse, une nouvelle édition de ce baromètre a été réalisée, comprenant quelques modifications pour préciser certaines données et aussi pour prendre en considération la gestion des litiges.

Ce document constitue la présentation des résultats de cette 2ème édition de notre baromètre sur la gestion des commandes et des litiges clients.

(...) Les enjeux associés à la gestion des commandes reflètent la transformation numérique de notre société avec notamment le désir de chacun, dans la sphère professionnelle comme dans la sphère privée, de choisir le canal d’échange avec ses fournisseurs.

Dans notre panel, 87% des répondants proposent au moins 3 canaux différents pour la réception des commandes, confirmant ainsi l’évolution vers une organisation multicanale déjà observée l’année dernière.

Une grande majorité des clients souhaite également des délais courts et fiables. Pour répondre à cette exigence, 93% des répondants ont des engagements de services (SLA) vis-à-vis de leurs clients.

La transformation numérique modifie aussi la relation clients qui devient plus collaborative, peut-être même davantage en B2B qu’en B2C. Une collaboration que l’on retrouve ici dans les échanges mis en place entre l’entreprise et ses clients.

Pour 92% des répondants, ces échanges permettent de confirmer la commande ; pour 77% ils permettent de préciser le contenu de la commande ; enfin, pour 28% c’est à ce moment-là que, pour au moins 1 commande sur 2, le délai de livraison est défini.

Dans ce contexte, la gestion des commandes apparaît comme un processus très important voire stratégique pour 82% des répondants. Il est toutefois, avant tout, un processus administratif pour 59% des répondants alors que 63% des personnes interrogées préfèreraient qu’il soit un élément central de la relation clients ou de l’activité commerciale."

Baromètre 2016 - Gestion des Commandes & des Litiges Clients