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Gestion des commandes, litiges & du recouvrement clients

Dans un contexte de transformation numérique qui a pour objectif central d’optimiser l’expérience client, quelle est la place donnée par les entreprises aux processus de gestion des commandes, des litiges et du recouvrement ? Cette question est envisagée dans cette étude pour les relations B2B, entre entreprises.

  • EditeurEsker
  • Version PDF - 34 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La perception que les répondants ont du processus de gestion des commandes a évolué entre les deux dernières éditions du baromètre. Il est aujourd’hui davantage perçu pour son rôle commercial et dans une moindre mesure pour son impact sur la qualité de la relation client. En contrepartie la proportion des répondants qui considèrent que ce processus est avant tout un ensemble de tâches administratives a diminué de 59 à 36%, ce qui reste un chiffre élevé.

  • La gestion des commandes nécessite de nombreuses interactions avec les clients
  • Le processus de gestion des commandes n’est donc pas encore identifié comme un élément essentiel de la relation client. Il est pourtant une étape incontournable de l’expérience client, ce que confirme cette édition du baromètre.

En effet, les interactions avec les clients sont relativement fréquentes avec 13% des répondants qui sont amenés à reprendre contact avec leurs clients pour au moins une commande sur 3 et 40% des répondants pour au moins une commande sur 10.

  • Les performances opérationnelles progressent même si elles ne sont pas encore optimisées
  • Les performances mesurées par notre baromètre évoluent favorablement. La proportion de répondants qui sont en mesure de mettre les commandes à disposition pour saisie dans l’heure augmente, mais on aimerait qu’ils soient plus nombreux encore : Il en est de même pour ceux qui sont en mesure de retrouver un bon de commande immédiatement (chiffre stable avec 44% des répondants qui sont en mesure de le faire) ou de prioriser les commandes (61% vs. 37% en 2014).

Enfin, la saisie des commandes occasionne encore fréquemment des litiges : 60% des répondants ont relevé un motif de litige lié au traitement administratif des commandes parmi les trois principaux motifs.

  • Les investissements pour l’automatisation totale des tâches, la gestion des litiges et du recouvrement sont encore faibles
  • Si la prise en charge des commandes dans un logiciel ou un module de gestion commerciale semble naturelle aujourd’hui dans la grande majorité des entreprises, il n’en est pas de même pour la gestion des litiges et la gestion du recouvrement. Moins d’une entreprise sur deux, est équipée d’un logiciel de gestion des litiges et guère plus d’un tiers d’un logiciel de gestion du recouvrement.

Il s’agit d’un résultat surprenant qui confirme bien que les priorités sont orientées sur d’autres processus : De même, l’automatisation totale des tâches est encore peu fréquente faute de temps (37% des répondants) ou de budget (35% des répondants) pour réaliser ces investissements.

Des causes qui renforcent cette perception d’un processus de gestion relégué au second rang comparé à l’optimisation de l’expérience client qui, via la transformation numérique pour soutenir l’orientation client, concentre une part croissante de l’attention et des budgets IT.

  • Les bénéfices attendus sont au rendez-vous pour les entreprises qui ont investi
  • Les entreprises qui considèrent que la gestion des commandes est stratégique sont plus nombreuses à avoir investi dans l’automatisation totale des tâches (46% vs. 18%). Par ailleurs, celles qui ont totalement automatisé les tâches sont beaucoup plus nombreuses à respecter leurs engagements de service (SLA) en toutes circonstances (77% vs. 46%).

D’autre part, les répondants, ayant automatisé ces tâches, relèvent deux bénéfices importants : l’amélioration de la productivité et un meilleur service client. L’automatisation des tâches apparaît donc comme un investissement dont le retour est garanti tant d’un point de vue financier que pour l’optimisation des performances."

Gestion des commandes, litiges & du recouvrement clients