L'intégration d'un client dans un système est vital au bon fonctionnement de la relation client par la suite. Kofax fait le point à ce sujet dans son livre blanc dans le cadre des banques.
"Comment se fait-il que les banques soient si nombreuses à proposer une intégration des clients aussi médiocre ? Trois facteurs se démarquent : complexité des processus, exigence accrue des clients et multiplication des canaux.
Dans ces conditions, l’orchestration des activités relève de plus en plus du défi. Le renforcement de la réglementation pour la sécurité des consommateurs et la prévention des fraudes en est en partie responsable, car le panel de nouvelles exigences liées à la collecte d’informations, au contrôle documentaire et à la vérification des faits a considérablement alourdi le processus d’ouverture de compte.
Si les nouvelles opérations de vérification et de contrôle documentaire sont nécessaires, elles compliquent et freinent néanmoins le processus d’intégration des nouveaux clients.
Des systèmes peu souples sont susceptibles d’entraîner de nouveaux goulots d’étranglement dans le processus d’intégration, avec à la clé un mécontentement des clients lors d’une période particulièrement délicate, à savoir leurs premiers contacts avec l’établissement financier et ses collaborateurs.
De fait, des études montrent que dans la plupart des cas, les clients décident de quitter l’établissement très tôt dans la relation.
Par ailleurs, les premiers mois étant particulièrement favorables pour la vente de produits et de services associés, il importe d’autant plus de démarrer la relation sur de bonnes bases, en offrant un processus d’intégration rapide et satisfaisant."
