Ce livre blanc fait le point sur le pilotage du CRM-Marketing, du reporting opérationnel aux tableaux de bord.
"Le marketing et le CRM forment un tout et sont aujourd’hui indissociables.
Pour expliquer les deux notions dans une seule et même phrase, nous pourrions dire que ce sont un ensemble de techniques et de dispositifs qui visent à promouvoir un produit, une marque et grâce à ces différents outils, à optimiser la qualité de la relation client et à fidéliser.
Le digital a fondamentalement consolidé cette complémentarité entre marketing et CRM avec une frontière aujourd’hui inexistante entre online et offline. En parallèle, les besoins et attentes des clients ont eux aussi évolué, n’étant plus de simples consommateurs à l’air du numérique.
(...) Beaucoup de choses sont mesurables. Cela n’en fait pas toujours des indicateurs à l’origine du succès de l’entreprise. Dans la sélection d’indicateurs clés de performance (KPI’s1 ), il est critique de se limiter à ceux essentiels à l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise."
