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Enquête : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

L'évolution du service client avec l'intelligence artificielle et l'avènement de la digitalisation.

Enquête : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

Introduction ou extrait du livre blanc

"Le service client est le centre névralgique de l’entreprise et comme de nombreux services dans toutes les organisations il se digitalise. Entre gestion de l’humain et apport des nouvelles technologies comme l’automatisation, les chatbots, l’intelligence artifi cielle, la gestion et l’exploitation des données clients … nous avons voulu savoir comment il évoluait et quelles étaient les solutions pour l’améliorer.

Les conseillers téléphoniques sont-ils appelés à disparaître sous la pression des nouveaux outils comme les chatbots ou ceux-ci seront-ils au contraire une aide précieuse ?

A l’heure des parcours client de plus en plus variés, la gestion de l’omnicanalité est-elle prise en compte ? Comment aujourd’hui améliorer la prise en charge des demandes clients ?

L’intelligence artifi cielle sera-t-elle un atout et que peut-on en attendre concrètement ? Ou en est-on de son déploiement ?

1-Le portrait robot du service client 

Un service client qui est géré à 70% exclusivement en interne et à 22,5% dans un mixte interne/externe, organisé en fonction du canal (à 31%) priorisant les demandes par urgence (à près de 40%)."

 

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