Les enquêtes de satisfaction sont un formidable moyen d’évaluer le niveau de satisfaction de vos clients et d’en tirer des axes d’amélioration pertinents. Découvrez les 4 étapes clés pour des enquêtes de satisfaction réussies !
"1ère étape
Définissez vos objectifs
Avant de vous lancer dans la création d’une enquête de satisfaction, il est important de réfléchir à ce que vous souhaitez en retirer. En d’autres termes, dans quel(s) objectif(s) souhaitez-vous diffuser cette enquête ?
Commencez par faire un état des lieux de l’existant en cartographiant le parcours client de votre entreprise, puis en identifiant toutes les interactions à mesurer. Cette première étape est essentielle pour avoir une vision globale de votre projet et identifier les « pain points » – les points de friction qui nuisent à la satisfaction client.
Identifiez précisément ce que vous voulez évaluer : déterminez les indicateurs à suivre et interrogez-vous sur ce que ces derniers peuvent vous apporter.
Choisissez un ambassadeur dans l’entreprise : il s’agit souvent du chef de projet – déjà convaincu des bienfaits de l’expérience client –, avec qui vous pourrez travailler tout au long de la mise en place de vos questionnaires. L’ambassadeur permet de faire comprendre à tous l'importance du processus d'amélioration de la satisfaction client. Véritable porte-parole du projet CX, il endosse le rôle de prescripteur interne et peut faire passer les messages à toutes les équipes."
