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Centre de contacts : relever le défi du poste de travail unifié

Dans cet eBook, vous découvrirez les grandes problématiques actuelles dont le poste de travail peut à la fois être le problème et la solution.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 11 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Dans bon nombre de centres de contacts, les systèmes et applications en place ressemblent moins à des suites intégrées qu’à des patchworks improvisés, source de complexité.

Une complexité qui tient d’abord et surtout au nombre élevé de solutions déployées. En moyenne, un agent de centre de contacts utilise chaque jour 12 applications ou plus. Dans un bon jour, cette mosaïque d’outils complique déjà la donne. Dans un mauvais jour, lorsque vos agents ne peuvent ni répondre aux attentes des clients, ni travailler de façon efficace et collaborative, la situation peut vite tourner au calvaire.

Dans cet eBook, vous découvrirez les grandes problématiques actuelles dont le poste de travail peut à la fois être le problème et la solution.

Défi n° 1 : L’explosion du nombre d’applications

Dans un centre de contacts classique, les agents jonglent généralement entre 10 et 15 applications, voire plus. Pour réaliser leurs tâches, ils n’ont d’autre choix que d’exploiter différentes sources de données. Ces systèmes et applications recouvrent des usages aussi divers que variés : plateforme CRM, FAQ, systèmes de paiement et facturation, activités post-interaction, connexion téléphonique/ACD, chat en ligne, e-mails, planification, etc. Vous vous interrogez peut-être sur les raisons d’une telle surabondance d’applications ?

À l’origine, les postes de travail ne comptaient qu’une ou deux applications. Puis, petit à petit, de nouvelles fonctionnalités sont apparues. Pour chaque nouvelle application, il a fallu procéder à une série d’intégrations (technologies, processus...), avec tout ce que cela implique en termes de complexité. Cette prolifération d’applications s’explique également par le développement des canaux digitaux, tant du côté des ventes que du service client.

Grâce à ces nouveaux canaux, les entreprises ont pu renforcer leurs capacités à aller au contact du client, par exemple avec l’intégration d’un chat en ligne. Seulement voilà, si vous optez pour des applications en silos, vous condamnez vos équipes IT à des intégrations supplémentaires. Pour vos agents, c’est aussi la nécessité d’adopter et de gérer de nouveaux outils, synonyme d’une charge de travail accrue."

Centre de contacts : relever le défi du poste de travail unifié