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Les DSI face aux challenges de l’expérience client

Retrouvez dans ce livre blanc les résultats de l'enquête menée par Genesys en partenariat avec Le Monde Informatique qui fait ressortir le rôle stratégique de l’expérience client et met en exergue les cinq grandes préoccupations des DSI.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 27 pages - 2020 - Français
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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’ Expérience Client est au cœur de toutes les préoccupations.
Nul n’a plus de doute quant à l’importance pour une marque d’être à l’écoute, de satisfaire et de développer des échanges personnalisés avec ses clients dont les comportements d’achat se sont transformés vers des usages accrus du digital.

Cette année, plus que jamais, les métiers et directions des systèmes d’information sont confrontés à plusieurs dilemmes :
• Jusqu’où faut-il automatiser les parcours clients et à quel moment est-il nécessaire de laisser la place à un contact humain ?
• Comment répondre à la fois aux exigences du télétravail et à celle de la gestion des données personnelles ?
• Faut-il investir dans les canaux qui rendent chacun un service ou mettre en place une stratégie omnicanale qui apporte une expérience complète ?
• Par quel projet de transformation commencer, celui de la donnée ou celui de l’interaction ?

Les récents chantiers de modernisation des infrastructures informatiques et télécoms menés par les DSI ont été décisifs dans la transformation digitale des entreprises. Cela a été un préalable indispensable en tant que socle fondateur pour le déploiement de nouvelles technologies avancées comme l’intelligence articifielle, les bots et l’omnicanalité destinés à la relation client.

Malheureusement, l’empilement progressif de ces technologies et la multiplicité des applications a fait naître d’importants silos, notamment entre les outils utilisés par les métiers du marketing, des ventes et des supports clients. Plus que jamais, les directions des systèmes d’information sont confrontées à des enjeux d’homogénéisation et rationalisation des outils et des applications, dédiées à l’expérience client dans un contexte de forte hybridité des lieux de travail des utilisateurs."

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