Est ce que le fait de savoir comment vous écrivez « chat », vous en apprendra plus sur la façon dont vous devez considérer ce canal de contact ? Sans trop s'avancer, KPC ne le pense pas...
"Aujourd’hui, quel que soit son domaine d’application, le tchat est un outil de “contact” au sens large du terme.
Mais connaissons-nous vraiment la définition la plus fondamentale du tchat qui redéfinit notre rapport à l’Autre ?!
Le tchat est tout simplement un espace en ligne de Rencontre ! Et oui c’est un des tous premiers « sites de rencontre » au sens noble du terme où les uns échangeaient tandis que les autres bavardaient.
A l’heure où l’omnicanalité prône sur bon nombre de stratégies de gestion de Relation Client, le tchat n’est pas un canal à négliger.
Selon une étude de l’Observatoire BVA, dans le top 3 des canaux les plus utilisés, le tchat talonne les canaux historiques que sont le téléphone (coûteux pour les entreprises) et l’email (moins réactif que le tchat) mais devance un canal digital qu’est Internet et le recours au Site web « classique ».
Selon une autre étude réalisée en 2016 par eMarketer, « un tiers des consommateurs américains interrogés favorisent le tchat, les réseaux sociaux ou la messagerie mobile lorsqu'ils cherchent des informations sur un produit ou une offre » sur les sites d’e-commerce. Ainsi, « les chats sont plébiscités par 26% des utilisateurs. »
Selon une étude Furst Person de 2014, « 79 % des internautes finalisent leur acte d’achat si le site de l’enseigne propose un Chat ».
Les Services de Relation Client ne peuvent omettre les nouvelles exigences du contact relationnel, une expérience client qui se voudra identique, que le client entre en relation avec vous par tchat ou par téléphone, lui offrant ainsi une cohérence dans son parcours bien souvent initiatique avec une marque.
Quand nous parlons de tchat, et dans l’imaginaire collectif, nous parlons d’engagement tacite de contactabilité 24/7 ; de traitement de « l'urgence » et de l'immédiateté dans la demande et réponse Client. Investir dans le tchat c’est investir dans ce que certains choisissent d’appeler le « micro-moment »."
