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5 étapes vers une réponse en ligne efficace

Ce livre blanc vous explique les 5 étapes à respecter pour répondre de façon efficace en ligne.

  • EditeurLithium
  • Version PDF - 5 pages - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Un quart de vos clients s’attendent à une réaction de votre part après avoir tweeté sur votre marque, en bien ou en mal. Faites-vous partie des 91 % de marques dont les clients affirment ne jamais avoir de nouvelles, ou l’une des 9 % qui en donnent, en moyenne toutes les 11 heures ?

Rattrapant les e-mails et le téléphone, les réseaux sociaux sont rapidement devenus l’un des trois principaux canaux de service client. Si vous n'êtes pas sur le point de lancer votre solution de réponse en ligne, votre avantage de précurseur est peut-être déjà perdu. Les clients s’attendent désormais à ce que votre marque soit présente et réactive sur les réseaux sociaux.

42 % d’entre eux s’attendent à une réponse dans l’heure, et 57 % s’attendent à ce que vos délais de réponse soient les mêmes 24 heures/24, 7 jours sur 7. Eh oui, on attend désormais de vous que vous fournissiez le même niveau de service au milieu de la nuit et le week-end qu’en semaine.

Si vous êtes en train de préparer votre solution de réponse en ligne, accélérez le mouvement. Ce n’est plus le moment d’hésiter : votre manque de réactivité sur les réseaux sociaux, ou sa lenteur, vous coûte.

La bonne nouvelle, c’est que les clients sont aussi généreux qu’ils sont exigeants, si vous les traitez correctement. 87 % d’entre eux déclarent que les interactions sociales positives augmentent la probabilité qu’ils fassent d’autres achats auprès d’une marque, et que la réactivité du service client est essentielle à leur satisfaction.

Afin d’offrir les interactions sociales positives auxquelles vos clients s’attendent désormais, vous avez besoin d’un outil de réponse en ligne adapté aux nombreuses interactions avec le service client et capable d’évoluer selon la taille de votre équipe (et du volume d’interactions sociales). Et il s’agit seulement de votre mise de départ, indispensable pour entrer dans le jeu et interagir avec vos clients.

Mais, pour gagner la partie, vous devez aller au-delà des attentes de vos clients. Voici cinq étapes pour mettre en œuvre une solution efficace de réponse en ligne, qui vous permettra d’obtenir un avantage concurrentiel (...)"

5 étapes vers une réponse en ligne efficace