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Êtes-vous orienté client ?

Les clés de succès d'une relation client durable selon Kiamo.

  • EditeurKiamo
  • Version PDF - 12 pages - 2020 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"En étudiant les performances des entreprises depuis les années 70, Harvard a démontré que les plus plébiscitées par les clients sont celles qui affichent les meilleures rentabilités, bien plus que celles focalisées sur les produits ou sur les prix.

L’orientation client constitue dès lors une sorte d’assurance-vie. Elle absorbe sur le long terme les aléas de l’activité économique. Mais qu’entend-on par “orientation client” ? Une entreprise orientée client se donne les moyens de maximiser la satisfaction de ses clients à chaque point de contact. Ainsi, elle parie sur le long terme en priorisant ses actions dans l’intérêt du client, en mobilisant efficacement l’ensemble de son écosystème (collaborateurs, fournisseurs, partenaires, …).

Aujourd’hui, une grande majorité des entreprises se disent “orientées client”. Dans la réalité, il demeure un fossé entre ce discours et la perception des consommateurs. Et les études pointent précisément ce décalage : 80% des organisations pensent offrir un service client impeccable… Mais seulement 8% des clients partagent ce point de vue (Bain&Company).

A l’initiative d’une vraie démarche ‘orientation client’ : le Comité de Direction qui doit embarquer l’ensemble des couches managériales. Elles seront des relais opérationnels efficaces pour diffuser la démarche auprès de l’ensemble des collaborateurs, du conseiller client en plateau, à l’agent de caisse, en passant par le manutentionnaire en charge de la commande ou le livreur. Plus facile à dire qu’à faire évidemment ! L’essentiel est d’expliquer que toutes les fonctions ont, directement ou indirectement, un impact sur la satisfaction du client final. Et pas seulement les collaborateurs en contact direct.

Chez Kiamo, notre longue expérience sur le marché de la relation client nous a convaincu que les outils, aussi puissants que le nôtre soient-ils, ne sont pas une réponse unique pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction client. Cette satisfaction client se construit via un prisme bien plus large. C’est l’éclairage que nous souhaitons apporter dans le livre blanc que vous tenez entre les mains, en le nourrissant du point de vue d’experts reconnus."

Êtes-vous orienté client ?