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Génération « Y » : un nouveau regard sur la relation clients

Docapost vous propose de découvrir la génération Y dans le cadre de la relation client, et comment adapter cette dernière pour subvenir à leurs besoins.

  • EditeurDocaposte
  • Version PDF - 86 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Accélération de l’évolution des technologies, généralisation du smartphone, les constats sont largement partagés. Mais les leçons de cette révolution restent difficiles à tirer. Pourtant, la réinvention de la relation clients à l’ère du digital est en marche. Quels chemins prend-elle ? Comment en garder le contrôle ? Les entreprises doivent changer sans se perdre dans un monde qui change lui-même constamment.

LE SMARTPHONE A TOUT CHANGÉ

Il y a dix ans, les entreprises, et parmi elles les banques et les assurances, n’avaient que trois moyens d’entrer en contact avec leurs clients : la visite en agence, le courrier et l’appel téléphonique. Le développement de l’accès Internet mobile et l’explosion des smartphones ont littéralement métamorphosé la relation clients dans deux de ses dimensions majeures. Parce que le smartphone permet d’être connecté en permanence, les clients s’attendent à des services également disponibles 24/7. Parce que l’échange de messages, d’informations, d’avis, est facilité par cette connectivité constante, ils s’attendent aussi à des réponses rapides, à une conversation fluide comme celle qu’ils peuvent avoir entre eux. Enfin, l’apparente simplicité d’accès à tout type d’information ou de ressource via le smartphone fait espérer la même simplicité du service, en même temps qu’elle démocratise considérablement la prise de parole lorsqu’une frustration survient.

LA RELATION CLIENTS SE MÉTAMORPHOSE

Née avec le numérique, la génération « Y » (20-35 ans) est sans doute celle qui confronte le plus brutalement les banques et les assurances à une véritable métamorphose de la relation clients. Avec les générations précédentes, les banques et les assurances ont pu espérer temporiser, se laisser le temps d’intégrer les évolutions des technologies et des usages. Avec l’arrivée massive des « Y » dans le portefeuille de clients, elles sont conscientes qu’il devient urgent d’agir pour conserver ses parts de marché."

Génération « y » : un nouveau regard sur la relation clients