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Gestion de la communication client : quelles solutions pour quels usages ?

Découvrez comment gérer la relation client avec quelles solutions pour quels usages

  • EditeurArchimag
  • Version PDF - 35 pages - Français
Gestion de la communication client : quelles solutions pour quels usages ?

Introduction ou extrait du livre blanc

"Customer communication management (CCM) : la relation client en plein virage digital

Jamais la dématérialisation n’a pris autant de place dans la gestion de la communication client ! En effet, selon une enquête menée par Archimag de janvier à mars 2022, le papier tend à dis- paraître des échanges entre les organisations et leurs clients, usagers ou citoyens. Pour quelles conséquences ? Les réponses.

Si elle a assurément accéléré la transformation digitale des organisations, la pandémie de Covid-19 a également eu des répercussions sur leur façon de communiquer avec leurs clients, usagers, patients ou citoyens. 59 % d’entre elles indiquent en effet qu’elles ont dû adapter leurs processus de relation client ou citoyen à cause de la crise sanitaire.

Résultat : le digital est désormais omniprésent dans les échanges entre les organisations et leurs clients, citoyens ou usagers. Aucune structure ne commu- nique qu’au format papier ; au contraire, elles sont 21 % à être passées au 100 % digital. Le papier per- dure cependant dans près de 8 organisations sur 10, bien que plus de la moitié des échanges se fasse de manière dématérialisée (comme le précisent 73 % des répondants). De là à dire qu’une communication zéro papier soit réaliste à terme ? Possible, pour 59 % des organisations."

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