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Internet et les nouveaux langages de la Relation Client

Internet est devenu un espace où le « consomm-acteur » s’adresse au consommateur. Les marques ne peuvent pas rester à l’écart de ces échanges et s’organisent pour réinvestir le Web. Un espace à vivre s’organise et des codes d’échange et de bonne conduite doivent encore être créés …

  • EditeurActiveo
  • Version PDF - 17 pages - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Consulter Internet est devenu le premier réflexe des consommateurs en quête d’une information ou d’un avis sur un produit. Les forums d’échange foisonnent et les réputations des entreprises s’y font et s’y défont aujourd’hui à une vitesse proche du temps réel.

Certes, nous ne pouvons pas croire tout ce qui se dit sur Internet ; l’encyclopédie Wikipedia en est la parfaite illustration. Nous disposons là d’une mine d’informations sur tous les sujets alimentée en continu par des internautes du monde entier : historiens, scientifiques, politiques, et tout citoyen du monde souhaitant partager sa connaissance. Ce mode de partage de l’information exige que nous soyons avertis et critiques vis-à-vis de l’information qui nous est proposée.

La facilité des échanges permis par Internet est un changement fondamental, car l’information a désormais la possibilité de circuler toujours plus vite et en dehors de tout contrôle éditorial, à la différence d’un journal, d’un livre ou de toute autre forme de communication centralisée.

Nous devons cependant nous rappeler que les internautes actifs qui diffusent des avis et des informations ne sont qu’une minorité face à l’ensemble des utilisateurs d’Internet qui, avant tout, consultent les informations disponibles. Dans le domaine de la consommation, nous les appelons des « consomm-acteurs » ; ils constituent un sous-ensemble de la masse des consommateurs que nous sommes."

Internet et les nouveaux langages de la Relation Client