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La relation-client à l'heure du digital

Un livre blanc signé Bourgeoise qui traite de la relation client dans le contexte de l'ère digitale.

  • EditeurBourgeoise
  • Version PDF - 141 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Plus le monde se digitalise, et plus est facile pour un consommateur de signaler son mécontentement, et de le rendre viral. Il y a donc urgence pour les entreprises à se poser les bonnes questions :

• Dans ce contexte d’infidélité croissante à une marque, et d’opportunisme, comment ne pas considérer la possibilité que les rênes de la conquête et de la fidélisation soient passés du marketing (qui faisait venir les clients) au centre de relation-client (qui cherche à retenir les clients) ?

• Ou tout du moins, ne devons-nous pas considérer cela comme une nécessité ?

• Comment mettre alors en place une démarche « client centric » transversale qui simplifie la collaboration entre les entités internes, les filiales, les partenaires, tout en prenant en compte les enjeux et objectifs de chacun ?

Nous allons tenter d’apporter des axes de réflexion, via une analyse des menaces et des enjeux autour de la relation-client, à l’heure du tout-digital.

(...) MENACE 1 - Les menaces intrinsèques à la relation-client

Un article publié par Les Echos Business montre que chaque français possède en moyenne 4,6 objets connectés et passe 20 heures par semaine sur internet. Et plus le consommateur est connecté, plus il est informé et exigeant.

La démocratisation de ces outils s’accompagne ainsi d’une évolution toute aussi rapide des habitudes de consommation, avec la dématérialisation des parcours d’achat et la valorisation de la proximité relationnelle.

Habitué à partager ses opinions sur les réseaux sociaux et à commenter en direct ses achats en ligne, le client est désormais partie intégrante de la chaîne de production. Même dans le secteur B2B, 72 % des acheteurs commencent par le web et les réseaux sociaux pour chercher des solutions et des prestataires."

La relation-client à l'heure du digital