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Offrir un service client d'exception

Comment les avocats peuvent-ils faire évoluer leur relation client pour répondre aux exigences de leurs clients et trouver leur place au sein d’un environnement compétitif ?

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La vie d’un avocat seul dans son cabinet ou d’un cabinet d’avocats de petite taille est parfois difficile.

Les clients se basent sur leurs expériences de consommation quotidiennes pour faire appel à leurs services, comme ils le feraient pour un restaurant ou un hôtel. Leurs attentes sont conditionnées par les expériences offertes aux consommateurs grand public comme Netflix ou Amazon. Ils se réfèrent également à des avis en ligne et des forums communautaires afin de se forger une opinion sur votre manière de travailler et sur les services que vous proposez, et ne manquent pas de se renseigner sur ce que vos clients disent à propos de vous.

Les services juridiques ne sont pas des produits de grande consommation. Cependant, avec la banalisation de plus en plus croissante de ces derniers, les cabinets juridiques se voient souvent forcés de trouver l’équilibre parfait entre satisfaction des besoins des clients et génération de profits.

D’après l’étude réalisée en 2018 par Aderant sur l’aspect commercial des services et technologies juridiques, la pression liée aux tarifs, la recherche d’efficacité opérationnelle et la forte concurrence comptent parmi les principaux défis que doivent affronter les cabinets exerçant dans la zone EMEA1 . Ces défis représentent souvent une barrière lorsque ces derniers cherchent à faire des compromis avec leurs clients. Les cabinets proposant leurs services d’une manière plus intelligente, plus singulière et personnelle seront assurés de réussir, alors que ceux s’accrochant tant bien que mal au statu quo – que ce soit via des modèles de facturation rigides, un refus d’innovations technologiques, ou en ne se focalisant pas sur la relation client – éprouveront de plus grandes difficultés.

Ce livre blanc met à votre disposition des conseils pratiques pour répondre aux attentes de vos clients à diverses étapes de votre relation, tout en créant un cabinet à l’identité unique. Nous nous pencherons plus en détail sur l’apport de la technologie dans l’accueil de nouveaux clients, l’établissement de forfaits en passant par la gestion de vos différents dossiers et la fidélisation de vos clients. Ainsi, vous aurez un aperçu complet et global d’un processus de service client de bout en bout qui vous aidera à mettre en place des changements au sein de votre propre cabinet, dès aujourd’hui."

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