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Relation client - Les nouveaux défis à relever en 2022

Tout ce que vous devez savoir sur les défis liés à la relation client, qui se doit désormais d'être la plus personnalisée possible

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Entre attentes consommateurs qui évoluent, problématiques de performance et de management à distance, impératifs de flexibilité et de sécurité des outils dans une maîtrise des coûts indispensable, l’équation du centre de Relation Client apparaît de plus en plus complexe à équilibrer.

Les consommateurs d’aujourd’hui se plaignent régulièrement de leurs interactions avec les marques, qu’elles soient à travers un centre de contact, un espace « self-care », ou des messages automatisés. Dans le même temps, les managers de centre d’appels ne cessent d’aménager leur organisation pour mieux répondre à ces attentes qui évoluent... Elles ont dû aussi récemment prévoir rapidement l’équipement de leurs équipes pour leur permettre de passer au télétravail en toute sécurité sanitaire... et informatique, en demandant toujours plus d’équipements, de flexibilité et de sécurité à leurs DSI.

La crise sanitaire de la Covid-19 a amplifié une apparente déshumanisation des relations et un recours accru aux canaux de service client. Le phénomène s’observe également dans des phases d’avant-vente en remplacement de lieux d’accueil physiques fermés, ou accessibles uniquement sur rendez-vous ou avec une jauge restrictive.

Vous trouverez dans ce livre blanc ces 3 grands sujets d’évolution : les comportements des consommateurs (particuliers ou entreprises), les enjeux du manager de centre de Relation Client dans la bonne symétrie des attentions entre collaborateurs et clients, et les défis des DSI pour adopter la posture de business partner pour accompagner le métier de la Relation Client dans ce nouveau paradigme. Pour être là où sont les clients, au bon moment, avec la bonne organisation."

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