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Les idées reçues sur l’engagement client omnicanal

Un top 10 des idées pour éclaircir le sujet de l'engagement client.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 19 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Dans les prochaines années, l’expérience client promet de s’imposer comme le facteur clé de différenciation sur les marchés. Votre entreprise est quant à elle en perpétuelle mutation. Une mutation portée avant tout par la transformation digitale et les attentes croissantes de clients tout acquis aux nouvelles technologies.

Ces dernières années, les infrastructures de centres de contacts ont elles aussi évolué. C’est ainsi que les traditionnels centres d’appels, principalement axés sur les interactions téléphoniques, ont progressivement cédé le pas aux centres de contacts multicanal. Aujourd’hui, l’engagement omnicanal prend le relais. Le concept est simple : intégrer de multiples canaux pour profiter d’informations contextualisées pour chaque interaction client, passage obligé vers l’orchestration complète des parcours clients. Actuellement, l’engagement omnicanal constitue l’alpha et l’oméga d’expériences clients fluides et personnalisées.

Mythe n° 1 – Engagement client omnicanal : un concept à la mode qui doit encore faire ses preuves

Aujourd’hui, l’expérience client constitue un facteur clé de compétitivité. Par conséquent, proposer un service client parfaitement fluide sur l’ensemble des canaux n’est pas seulement « recommandé » : c’est un impératif.

Il y a cinq ou dix ans, les entreprises avaient encore la totale maîtrise de l’innovation dans le domaine de l’expérience client. Mais devant la prolifération des canaux et du bouche à oreille en ligne, ce sont désormais les consommateurs qui dictent leur loi dans ce domaine. Ces derniers ont le choix et ils savent se faire entendre. En clair, si votre expérience client laisse à désirer, soyez sûr qu’un concurrent saura répondre à leurs attentes."

Les idées reçues sur l’engagement client omnicanal