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La voix du client au service des marques

Dans ce livre signé TalkWalker et ContentSquare, ils vous expliquent comment améliorer votre connaissance et la satisfaction client en analysant la voix du client.

La voix du client au service des marques

Introduction ou extrait du livre blanc

"Qu’est-ce que la voix du client ?

Définition

La voix du client (ou VOC) est une méthode qui permet aux marques de collecter les retours clients concernant un produit ou un service, tout au long du parcours d’achat et non seulement à l’instant T. Au-delà de la simple collecte des feedbacks client, elle intègre l’analyse de ces feedbacks et permet de hiérarchiser les actions à prendre en fonction. Cela permet d’adapter l’offre au plus près des attentes et des besoins du client.

L’objectif final est d’apporter des modifications dans les parcours suite à ces retours clients, afin d’accroître la satisfaction client et la rétention. En agrégeant tous les retours, la voix du client permet d’avoir une vue 360° de l’expérience ressentie par le client.

Il y a 5 grandes étapes à prendre en compte lors de la mise en place d’une stratégie VOC :

  • • la collecte des avis
  • • l’analyse des données et des feedbacks
  • • l’identification d’actions à mettre en place et leur priorisation
  • • la mise en place de ces actions
  • • le suivi"

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