Banque de détail : cap sur une expérience client irréprochable.
"Pour gagner en compétitivité, offrez une expérience client de qualité.
Entre les impératifs de réduction des coûts et la nécessité d’offrir aux clients la possibilité d’interagir quand ils veulent et comme ils veulent, le secteur des services financiers subit actuellement une profonde métamorphose. Les clients qui s’adressaient auparavant au personnel d’agence sollicitent désormais le centre de contacts pour trouver des réponses à leurs questions. Le centre d’appels se transforme ainsi en une sorte de grande agence 2.0 qui exige de rassembler des compétences pointues.
Les banques doivent donc évoluer d’un multicanal cloisonné vers une expérience totalement intégrée qui allie les avantages des agences physiques et des interactions personnelles à toute une panoplie de canaux numériques générant d’énormes volumes de données.
Les clients exigent de leur banque qu’elle leur facilite la vie. En cas d’échec, nombre d’entre eux iront voir en face.
Particulièrement sensibles aux expériences négatives de leurs clients, les banques doivent par conséquent redoubler d’efforts pour combler leurs attentes. À vous de bien cerner les problèmes à régler pour offrir à vos clients une expérience irréprochable."
