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Tome 3 - Les leviers de la fidélisation client de demain

Le dernier chapitre du livre blanc signé Marketing1by1 traitant de la fidélisation client.

Tome 3 - Les leviers de la fidélisation client de demain

Introduction ou extrait du livre blanc

"La fidélisation est donc le résultat d’une ou plusieurs expérience(s) positive(s) avec une marque lié à une bonne gestion de la relation client. Elle est destinée à renforcer la fidélité des clients en réduisant l’attrition, et en accroissant la part de clients. Une politique de fidélisation peut agir sur les trois composantes de la fidélité :

  • ● affective (proximité émotionnelle),
  • ● cognitive (préférence)
  • ● conative (comportement d’achat)

La fidélisation est étroitement liée aux stratégies de gestion de la relation client (autrement appelées le CRM*). Cependant, elle doit aujourd’hui faire face à de nombreux obstacles tels que l’infidélité grandissante et l’évolution des attentes des consommateurs. Une question se pose : comment peut-on appréhender ces changements et évoluer vers une relation client plus personnalisée et responsable ?"

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