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Impacts métiers et compétences de la mise en place des démarches de type Omnicanal

L’Observatoire des métiers des télécommunications mène dans ce livre blanc une étude sur les Impacts métiers et compétences de la mise en place des démarches de type Omnicanal – produits et services grand public - aux niveaux distribution, web et relation client.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Contexte : sous l’effet conjugué des nouvelles conditions de marché, de l’apparition de nouvelles capacités technologiques et des évolutions des usages digitaux des clients, on assiste aujourd’hui à une transformation des rôles répartis aux différents points de contact client au sein des Opérateurs. Ces évolutions sont porteuses de transformations importantes en termes d’activités et de compétences.

C’est pourquoi l’Observatoire des métiers des télécommunications souhaite mener une étude sur les Impacts métiers et compétences de la mise en place des démarches de type Omnicanal – produits et services grand public - aux niveaux distribution, web et relation client.

Périmètre de l’étude :

1. Il s’agit dans un premier temps de focaliser l’étude sur l’Omnicanalité en excluant du champ de l’étude les questions relatives aux changements en cours des métiers du marketing et de l’innovation, notamment sous l’angle du « Big Data » et du rapprochement avec les métiers du SI.

2. Sous l’angle de l’Omnicanalité, l’étude a pour objectif d’explorer les différentes facettes de la montée en puissance du digital au sein des entreprises de la branche, à la fois sur les métiers et canaux traditionnels des Opérateurs mais aussi au niveau de la vente online, de la relation client digitale, du web social et de la communication online.

Le principe d’une démarche d’étude en 3 temps :

1. 1 er temps consacré à une comparaison des Opérateurs européens et mondiaux (sur quelques marchés de référence) afin de dégager une synthèse des pratiques d’omnicanalités, en termes d’activités et d’impacts compétences. Cette étude a permis de dégager quelques grands axes d’évolution transposables sur le marché français (livrable n°1 IDATE).

2. 2 ème temps consacré à une étude des impacts métiers et compétences chez les opérateurs français : sur la base des constats dégagés lors de la conclusion de la phase 1 il a été possible d’établir des grandes hypothèses d’évolution des métiers (et quelques pistes d’évolutions des compétences associées) et de les confronter aux évolutions en cours au sein des Opérateurs. Cette phase d’étude au plus près des opérationnels des Opérateurs a permis de dégager (...)"