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Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale

  • EditeurAlmavia
  • Version Pdf - 17 pages - Avril 2015 - Français

Introduction ou extrait du livre blanc

"La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou les applications mobiles.

Le canal Voix ne disparaitra pas mais se concentre le plus souvent sur des interactions à forte valeur ajoutée.

Après avoir transformé leurs centres d’appels en centres de contacts étendus à plusieurs canaux sur l’ensemble de l’entreprise, les entreprises doivent à présent assurer l’intégration des canaux entre eux, tant du point de vue des clients que des conseillers, superviseurs et autres responsables de la relation client."

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