Cette étude signé e-Deal fait le point sur la gestion de la relation citoyen, une variante du CRM classique utilisée par les collectivités, mairies et autres organismes publics.
"Notre enquête a été réalisée du 25 octobre au 17 novembre auprès d’un échantillon représentatif de 219 répondants. L’administration des questionnaires s’est faite partout en France, par email ou téléphone auprès de mairies, communautés de communes, départements et régions.
Dans notre échantillon, nous avons réussi à atteindre un certain équilibre entre les métiers de l’informatique et de la, communication, et des métiers plus transverses comme la direction des services, ou encore les services administratif et financier.
50% des personnes que nous avons interrogées sont des cadres supérieurs, les 50% restants sont répartis entre les collaborateurs et les cadres intermédiaires. Ce statut apporte à l’étude un regard managérial et une vision globale des stratégies mises en place.
80% des personnes interrogées travaillent dans une mairie, 11% dans une communauté de communes, 5 % dans un conseil départemental et 4% dans une institution régionale. De quoi refléter la réalité du terrain.
La Relation Citoyen, une évidence pour les collectivités
La Relation Citoyen est plébiscitée au sein des collectivités. Qu’on parle de mairies, de communautés de communes, de départements ou encore de régions, la Relation Citoyen est une préoccupation au quotidien pour toutes ces structures. Alors que ce sujet est qualifié de « stratégique et partagé par tous » pour 48% d’entre eux, 50% considèrent que c’est une vraie volonté de leur part mais regrettent qu’il y ait « encore du boulot ». Le sujet a donc été lancé !
La Relation Citoyen est une problématique prise au sérieux pour laquelle une collectivité sur deux s’est déjà mise en ordre de bataille. Les autres se rendent compte du fossé qu’il leur reste à franchir et commencent déjà à se retrousser les manches. Autant de travail à prévoir en termes de conduite du changement, restructuration des services, procédures de collaboration entre les services pour traiter de ce sujet transverse.
2% des répondants considèrent la Relation Citoyen comme un sujet certes, mais ils ont d’autres urgences à traiter en attendant.
La nécessité de traiter la Relation Citoyen fait l’unanimité. On peut juste regretter un manque de moyens ou un manque de temps pour certaines collectivités."
