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"« Le client est roi » est un dicton aussi vieux que l’existence du commerce. Dans l’e-commerce actuel, on pourrait aussi dire que l’expérience client est reine et que votre marque est l’expérience client que vous construisez autour de vos produits et de vos services.
Les entreprises engagées dans le commerce en ligne savent qu’elles doivent créer de bonnes expériences client, mais aussi formaliser et automatiser leur façon de faire. Entrez dans le monde des plateformes d’expérience numérique (DXP).
Il n’existe pas de champ d’application bien défini pour une DXP et il existe un mélange d’approches sur le marché. La définition de Gartner1 constitue
un bon point de départ : « Une plateforme d’expérience numérique (DXP) est un ensemble de technologies bien intégrées et cohérentes, conçues pour permettre la composition, la gestion, la livraison et l’optimisation d’expériences numériques contextualisées à travers des parcours clients multi- expériences. »
Ce que devrait être cet « ensemble de technologies » est en réalité une question ouverte, mais Gartner2 est clair sur un point : le fait que « les applications bloquées par leurs plateformes monolithiques existantes ont du mal à offrir des expériences numériques assez rapidement pour faire face aux changements, aux nouvelles demandes du marché ainsi qu’aux nouvelles menaces et opportunités commerciales » est un défi majeur.
La transformation numérique dans le commerce est mieux servie par une stratégie qui englobe une DXP modulaire.
De toutes les statistiques que Gartner3 doitutiliser pour faire valoir son point de vue, la plus significative est son hypothèse de planification stratégique selon laquelle : « D’ici 2023, les entreprises qui auront adopté une approche modulaire intelligente dépasseront leurs concurrents de 80% en termes de vitesse de mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités ».
L’agilité et la rapidité de mise sur le marché font partie des principaux objectifs de la transformation numérique.
Il est évident que certains éléments de votre DXP modulaire doivent lui être natifs. D’autres fonctionnalités qui sont sans doute tout aussi cruciales peuvent et doivent être intégrées à la DXP. Une plateforme difficile à intégrer à d’autres systèmes d’entreprises est une plateforme morte-née."
