Les 4 super-pouvoirs du parcours client à l’ère digitale.
"Les métiers de la banque et de la gestion de patrimoine sont frappés par une conjonction sans précédent de bouleversements qui, chacun, suffiraient à les remettre en question.
Le premier, conjoncturel mais durable, est la faiblesse des taux d’intérêt, qui grève les marges et la rentabilité, jusqu’à rendre dérisoires les frais de gestion collectés sur un certain nombre de placements.
Deuxième bouleversement, l’escalade réglementaire. En particulier, la mise en œuvre de la directive MIF 2, prévue en janvier 2018, va occasionner des coûts importants tout en mettant à risque une part non négligeable des revenus dans un redoutable effet ciseau.
Enfin, troisième bouleversement, la lame de fond du digital, qui entraîne une double recomposition du paysage : d’une part, avec l’émergence des fintechs, qui aspirent à automatiser et désintermédier un certain nombre de prestations, et, d’autre part, avec l’évolution profonde des attentes et des usages de la clientèle, dont il faut aussi prendre en compte le vieillissement.
La crise de 2008 et ses retombées ont quelque peu masqué les prémices de ces bouleversements qui apparaissent aujourd’hui dans toute leur ampleur et leur urgence. Pour relever ce défi aux dimensions multiples, les banques ne vont pas seulement devoir s’adapter, mais se surpasser.
Préserver leur identité, car leur expérience et leur maîtrise des différents aspects de leur métier reste leur meilleur atout face aux nouveaux entrants, et cependant renforcer considérablement leurs aptitudes à tous les niveaux de la chaîne de valeur : mieux exploiter leurs données, mieux outiller leurs conseillers, mieux servir leurs clients…
Bref, elles vont devenir de super-versions d’elles-mêmes, aux pouvoirs démultipliés pour maîtriser un parcours client dont les étapes classiques – séduire, embarquer, transformer, accompagner – sont chacune révolutionnées. Plutôt qu’à une transformation des banques, c’est donc plus exactement à leur mutation que l’on assiste aujourd’hui, le digital en étant à la fois l’un des initiateurs et le principal moteur."
