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Étude sectorielle des banques : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 dans le secteur bancaire : comment se débrouille ce dernier ?

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 12 pages - 2017 - Français
Étude sectorielle des banques : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Introduction ou extrait du livre blanc

"La Banque en retard en matière de qualité des conversations engagées en ligne avec ses prospects

  • 1 - Les capacités de réponse sur le digital restent décevantes
  •  
  • • Performance du self service : Evaluées sur leur capacité à répondre à des demandes basiques via le self service, les banques n’apportent des réponses que dans 62% des cas.

• Performance des canaux nécessitant une intervention humaine : Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire a un taux de réponse de 58%. Un taux équivalent à la moyenne tous secteurs confondus (57%). Cela place le secteur bancaire dans une position similaire aux autres secteurs quant à leur capacité limitée de répondre aux clients sur les 4 principaux canaux digitaux conversationnels.

(...)

  • 3 - Le secteur bancaire à la traîne en termes de qualité des conversations
  • Sollicité sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire n’obtient qu’une note de 69/100, arrivant loin derrière le troisième secteur qu’est l’assurance (78/100). A noter : le Chat n’a pas pu être évalué, car il n’était pas disponible au moment de l’enquête. Sur les autres canaux, c’est sur l’E-mail que les banques obtiennent le meilleur score avec 76/100, suivi de Facebook (75/100) et de Twitter (56/100).
  •  
  • 4 - Des réponses rapides et pertinentes mais pas assez de personnalisation
  • S’agissant des cinq critères étudiés (Rapidité, Pertinence, Personnalisation, Contextualisation, Empathie) - pour la première fois cette année - le secteur bancaire se montre plutôt performant sur la rapidité avec une note de 81/100. La pertinence arrive en deuxième position (72/100), suivie de l’empathie (66/100), la contextualisation et la personnalisation (62/100 chacun).

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