Offrez une expérience personnalisée à vos clients avec les conseils de Netwave.
"Il est commun pour l’utilisateur d’hésiter pour la taille d’un vêtement et cela peut s’avérer être un frein à la conversion et un facteur aggravant sur le taux de retours. Zara l'a bien compris. C'est pourquoi son application e-commerce de prêt-à-porter nous embarque dans l'ère de l'assistance personnalisée afin de réassurer un maximum ses clients.
Cette personnalisation a deux effets. Elle crée une proximité relationnelle avec le client et participe à l'augmentation des performances de l'entreprise. Des clients qui n'ont plus de doutes sur leur taille sont des clients (plus) heureux.
Orienter un maximum le client durant son parcours d'achat sans être un obstacle demande de la subtilité. L'approche de Zara en terme d'interface se déroule en plusieurs actes. Dans le cas d'un achat de pull, lorsqu'il explore une fiche produit, le client qui hésite sur sa taille à l'opportunité d'ouvrir un écran d'assistance.
Un premier panel s'ouvre invitant l'utilisateur à renseigner la morphologie de son ventre. Puis un deuxième écran lui demande de sélectionner l'aspect de son buste. Un premier résultat est affiché mentionnant le fait que 56% des personnes comme lui ont choisi la taille M et n'ont pas retourné l'article après l'achat.
L'utilisateur ayant encore un doute après ce premier résultat peut renseigner son âge. Cette troisième donnée lui indique une taille définitive.
En récoltant des données personnelles sur l’utilisateur, Zara détermine la taille adéquate en fonction de la morphologie de chacun. Et le client est quasi-certain que son achat sera le bon. Mais, encore une fois, attention: vos clients ne viennent pas toujours acheter pour eux… Les données déclaratives, oui, mais n’en faites jamais un absolu."
