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Les nouvelles tendances de gestion du centre de contact moderne

Adopter de nouvelles stratégies de gestion des effectifs dans l’environnement multicanal d’aujourd’hui.

  • EditeurNice
  • Version PDF - 9 pages - 2022 - Français

Introduction ou extrait du livre blanc

"Les attentes démesurées des consommateurs poussent la plupart des entreprises à investir davantage afin d’offrir une expérience client agréable, en particulier en ligne, où se déroule désormais une grande partie des échanges commerciaux.

Les centres de contact et les agents qui y travaillent jouent un rôle essentiel dans la création d’une expérience client positive. Avec les technologies, les processus et le personnel appropriés, les clients bénéficient d’un service rapide et proactif et se fidélisent à la marque.

Pourtant, les centres de contact, qui doivent déjà faire face à un taux d’attrition supérieur à la moyenne, continuent à lutter dans le contexte actuel, marqué par un faible taux de chômage et par « La Grande Démission ». Cela pose un problème : en effet, une analyse réalisée par le cabinet de conseil Gallup a révélé que le recrutement et la formation d’un nouvel employé pouvaient coûter entre la moitié et le double du salaire annuel d’un employé déjà en poste. Par ailleurs, les consommateurs exigeant un service accessible à tout moment et partout, le nombre de canaux d’assistance utilisés par les agents augmente rapidement.

Mais il semble que de nombreux centres ne disposent pas des outils et du savoir-faire nécessaires pour exploiter les données et les indicateurs clés de performance de ces nouveaux canaux afin de recruter du personnel en conséquence, d’établir des prévisions et d’accompagner les agents.

NICE a mené une enquête en partenariat avec Simpler Media Group (SMG) auprès de plus de 400 responsables de centres de contact et de services à la clientèle en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, afin de comprendre ce phénomène de croissance des nouveaux canaux d’assistance à la clientèle et les enjeux connexes en matière de gestion des effectifs pour les centres de contact.

Ce rapport explore les conclusions de l’étude ainsi que les possibilités offertes aux responsables chargés de l’expérience client pour mieux exploiter les données et les indicateurs clés de performance afin d’orienter les décisions, de doter le back-office en personnel et de faire en sorte que les agents restent exceptionnellement performants."

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