Les nouvelles pratiques commerciales en 2020

Avant de commencer, il est utile de distinguer notre "définition" de pratique commerciale. Le terme de pratique commerciale est souvent employé dans deux contextes. Premièrement, la pratique commerciale est un concept réglementaire, définie notamment par la directive n°2005/29/CE du 11 mai 2005 sur les pratiques commerciales déloyales. Deuxièmement, le terme est souvent utilisé à titre officieux pour décrire une stratégie, technique ou méthode commerciale / marketing. C'est dans ce deuxième contexte que nous allons exclusivement nous focaliser dans ce dossier.

LES NOUVELLES PRATIQUES COMMERCIALES EN 2020

• Le commercial à l'ère du Covid-19
• Nous ne pouvions pas vraiment faire un dossier sur les nouvelles pratiques commerciales de 2020 sans s'attaquer à un des événements majeurs de l'année. C'est un fait connu de tous que les entreprises ont eu beaucoup de mal à s'adapter au confinement et à l'après-confinement. L'équipe commerciale en a d'ailleurs beaucoup souffert du fait la fermeture administrative de nombreuses entreprises, rendant le contact avec le prospect quasi impossible.
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• Aujourd'hui, plusieurs pratiques voient (ou revoient, dans certains cas) le jour pour venir former la base d'un nouveau paradigme pour le commercial en télétravail. Ces pratiques sont entre autres l'alignement marketing/commercial (permettant ainsi de générer des leads qualifiés), le social selling (afin de rappeler au prospect potentiel que vous êtes toujours actif et que vous pouvez apporter une valeur ajoutée), l'adoption d'une plateforme génératrice de leads (une solution 100% digitale, parfaite à l'heure du télétravail en masse), et le traitement des leads matures (une évidence).
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• L'eco-shaming
• Le changement climatique influence tous les secteurs d'activité, même commerciaux. À savoir que l'eco-shaming (ou la honte écologique pour ceux qui ne parlent pas la langue de Shakespeare) est une tendance consommateur qui influence indirectement les pratiques commerciales en forçant l'entreprise à revoir leurs méthodes de production pour être plus écologiquement responsables. Cela concerne plus souvent les commerciaux vendant un produit, mais même un service comme une plateforme digitale a un coût sur l'environnement. Attention toutefois à ne pas vous égarer en cours de route dans une stratégie de greenwashing. Le consommateur n'est pas dupe.
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• Les nouvelles méthodes de paiement
• À l'ère du smartphone, la démocratisation de nouvelles méthodes de paiement en magasin commence à faire des vagues. Avec des outils comme Apple Pay devenant de plus en plus utilisé, il est du devoir des commerciaux en place d'adopter au plus vite ces nouvelles méthodes de paiements pour faciliter l'achat de produits dans les magasins. Il est important de noter que cette pratique n'influence que vraiment le monde du B2C pour l'instant, mais il est probable que dans les années à venir cela se traduise dans le monde du B2B également.
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• Le CRM mobile
• Inutile de vous expliquer le principe du CRM, la technologie est quasi préhistorique depuis le temps qu'il existe sous une forme ou une autre (si toutefois vous avez un doute, on a un dossier sur le sujet) ! Non, le CRM en lui-même ne fait pas l'objet d'une nouveauté commerciale en 2020. La démocratisation du CRM mobile toutefois, si. Ce sont tout simplement des outils de CRM adaptés au mobile et à la tablette, pratiques notamment pour les managers commerciaux en déplacement qui doivent tout de même suivre les performances de leur équipe.
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• Le warm calling
• Vous connaissez probablement déjà le cold calling, mais avez-vous entendu parler du warm calling ? La technique, utilisée principalement dans le monde B2B, désigne d'une part le fait d'appeler au téléphone un prospect après que ce dernier ait récemment interagi avec votre entreprise. D'autre part, on fait également allusion au warm calling lorsqu'on appelle un prospect dans les minutes suivant le remplissage d'un formulaire. Selon plusieurs études, il y a nettement plus de chance de conclure une vente avec ce type de profil qu'avec quelqu'un pour qui vous attendez plusieurs heures avant de contacter.
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• Le SPIN selling
• Le SPIN selling n'est pas nouveau ; toutefois, selon certains experts cette technique tend à se démocratiser cette année. La pratique est simple : interroger le client, dans l'ordre, sur les sujets suivants. 
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• 1. sa Situation, pour définir le contexte ;
• 2. ses Problèmes, pour comprendre les défis auxquels il fait face ;
• 3. son Implication, pour que le client comprenne l'importance des problématiques et comment les résoudre ; 
• 4. son Need Payoff (le besoin de combler, en français), pour orienter le client vers une réalisation de l'importance de votre produit.

LES PRATIQUES ENCORE PERTINENTES EN 2020, ET CEUX À ABANDONNER À TOUT PRIX

Certaines pratiques commerciales méritent une petite mention du fait qu'ils restent toujours essentiels à une bonne stratégie aujourd'hui. Des pratiques notamment comme le marketing automation, la sales intelligence, ou encore l'inbound et le content marketing sont devenus la norme pour beaucoup d'entreprises.

A contrario, alors que de nouvelles pratiques viennent s'immiscer dans le monde commercial, certaines pratiques perdurent malgré tous les experts qui s'accordent à dire que ce sont des stratégies d'hier et ont de moins en moins leur place dans l'entreprise. Pour n'en citer que quelques-unes :

• Le cold calling
• Pitié, en tant que consommateur ET en tant que professionnel, arrêtez cette pratique agressive qui ne donne qu'une seule envie à la personne qui le subit : de vous claquer la porte au nez. Dans une ère où le consommateur sait ce qu'il veut, et est avisé, il ne veut pas d'une entreprise qui essaye de lui vendre quelque chose qu'il ne veut pas. Travaillez plutôt sur votre inbound marketing, votre warm calling... 
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• Les stands aux salons
• Les salons ont longtemps représenté une source majeure de leads pour beaucoup d'entreprises. Toutefois, le présentiel a de moins en moins sa place au sein des entreprises qui consacrent plus de leur budget au digital. Hormis un potentiel boost modéré de notoriété si vous installez un stand, le nombre de leads qualifiés que vous récolterez lors d'un salon vaut rarement l'investissement... Qui plus est dans le contexte actuel du Covid-19, qui aurait envie d'aller dans un salon bondé de monde ?
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• Affirmer au lieu d'écouter
• Nous en parlions déjà dans le cold calling : les consommateurs d'aujourd'hui sont bien plus avisés qu'avant. Ils n'ont pas BESOIN de vous écouter, alors pourquoi le feraient-ils si ce que vous dites ne les intéresse pas ? Il est essentiel de comprendre ce dont a besoin le client aujourd'hui, et répondre exactement à cette demande.
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• Survendre le produit
• Il existe un stéréotype récurrent chez les commerciaux : ils ont tendance à survendre. Malheureusement parfois c'est encore une triste réalité qui, tout comme le cold calling, a besoin d'être enterrée. Le client a beaucoup d'information à portée de main, et sait probablement déjà autant que vous sur votre produit. Par cette logique, si le client est déjà en contact avec vous, vous n'avez pas besoin de lui survendre le produit, mais simplement le convaincre.