MetaPack adresse ici les véritables enjeux de la livraison de produits, et son importance capital dans la lutte pour satisfaire le client à 100%.
"Entraînés par la course à l’innovation menée par les géants du e-commerce, les cyberacheteurs sont de plus en plus avertis, matures et exigeants. Leurs attentes sont nombreuses, notamment quant à la livraison B2C. Ils recherchent avant tout choix et praticité pour bénéficier d’un service en accord avec leur quotidien. Ensuite, vient la vitesse. À iso-prix de vente, il est aujourd’hui admis que la rapidité de livraison améliore le taux de transformation. Mais à l’ère de l’immé- diateté et de la mobilité, les clients attendent également visibilité et interactivité.
Il s’agit de les tenir informés et de leur donner le contrôle, par exemple, en leur permettant de replannifier leur livraison. Enfin, l’à-peu-près n’a plus sa place : 98 %, c’est le niveau de fiabilité des meilleurs acteurs qui ont ainsi éduqués les clients à l’excellence. Satisfaire ces exigences est la clé de la réussite. En premier lieu, il convient de déterminer une promesse client, un panel de services de livraisons, bien adapté à la typologie de sa clientèle, et de tout mettre en œuvre pour tenir ces engagements. La difficulté pour les retailers réside dans l’équation “attractivité-rentabilité” permettant à la fois de proposer des services attractifs et performants, mais aussi “rentables” en terme économique.
Tout l’art consiste donc à définir le bon mix, à concevoir une offre combinant services gratuits et services payants (à l’acte ou par abonnement). La qualité d’exécution doit être irréprochable sous peine de voir sa réputation ternie sur Internet et d’hypothéquer sa rentabilité future en perdant des clients. Pour ce faire, il faut se doter d’outils et de process en vue de planifier, d’anticiper (notamment les pics d’activité), d’assurer traçabilité et visibilité des flux, aller comme retour. L’excellence opérationnelle en matière de livraison est un nouveau terrain de jeu pour tous les acteurs de l’e-commerce, où rares sont ceux qui en maîtrisent toutes les arcanes.
Enfin, la livraison ne doit plus être considérée comme un centre de coûts mais comme un élément stratégique, essentiel à la performance de toute entreprise dans le monde B2C. La livraison fait partie intégrante de l’acte d’achat. À ce titre, équipes dirigeantes, marketing et logistiques doivent travailler de concert pour définir et respecter la promesse client. Les transporteurs jouent un rôle clé, représentant l’unique point de rencontre physique entre la marque et le consommateur. Ils contribuent à la satisfaction client et endossent de plus en plus les costumes d’ambassadeur et de ”force de vente”.
Qualité de service et excellence opérationnelle sont ainsi l’affaire de tous les maillons de la chaîne. L’ensemble de ces enjeux bouleverse considé- rablement les stratégies commerciales historiques définies et portée par les brick & mortar traditionnels. La livraison B2C n’est pas uniquement un sujet d’optimisation coûts-services, c’est avant tout une composante essentielle de la stratégie de recrutement et de fidélisation clients."
