Comment la nature non séquentielle et non contiguë du numérique modifie le centre de contacts ?
"Les canaux de communication utilisés par les organisations pour traiter les interactions et les transactions n’ont jamais été aussi variés qu’aujourd’hui.
L’adoption des canaux digitaux, de l’e-mail au chat en passant par les SMS et réseaux sociaux, a explosé l’année dernière, imposant de nouvelles exigences aux équipes de support et d’assistance, de service client ou commercial ; McKinsey estime que le rythme d’adoption des canaux numériques s’est accéléré d’environ cinq ans en seulement huit semaines, alors que la pandémie a poussé les employés à travailler à distance et a bouleversé les modèles économiques dans l’ensemble des secteurs. Les canaux numériques sont devenus indispensables pour servir les clients et répondre à leurs attentes, qui évoluent rapidement.
Leur prolifération s’est accompagnée de nouveaux enjeux de taille pour la gestion des effectifs.
Les anciennes méthodes consistant à collecter des données, à calculer les besoins en personnel et à établir des plannings (puis à tout recommencer lorsque les conditions changent) ne suffisent plus lorsqu’il s’agit des canaux digitaux.
Aujourd’hui, le travail ne se déroule pas nécessairement, comme par le passé, de manière séquentielle dans un flux continu de tâches gérées par un seul employé. Il se caractérise plutôt par une série d’interactions simultanées, d’interruptions, et bien plus encore. Le digital change tout. Voici ce que vous devez prendre en compte pour que vos processus de gestion des effectifs les plus courants - à savoir l’intégrité et l’acquisition des données, le calcul des besoins en personnel, l’optimisation des horaires et la gestion des changements - fonctionnent efficacement."
