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Comment des solutions de dématérialisation peuvent conduire à l'excellence du service client

Un Guide pour les Responsables Administration des Ventes & Service Client sur les solutions de dématérialisation.

  • EditeurEsker
  • Version PDF - 16 pages - 2016 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Il y a 2 moyens de servir les clients : la proactivité ou la réactivité. Et la distinction signifie plus que vous ne le pensez !

Appels sortants, réseaux sociaux, offres personnalisées... sont autant de façons hautement efficaces pour prendre de l'avance sur les questions et besoins clients et d'ainsi démontrer l'initiative de proactivité.

Sauf que dans la vie réelle, difficile pour un chargé de commande d'être proactif et réactif lorsqu'il croule sous des processus papiers chronophages ! C'est là que l'automatisation prend tout son sens : avec des solutions adaptées, le gestionnaire ADV va pouvoir :

- Etre proactif : en se libérant des tâches chronophages de saisie de données, il va pouvoir se concentrer sur les besoins clients : par exemple, si son client lui commande un article, il pourra l'appeler pour lui proposer des produits complémentaires à l'article commandé.

- Etre réactif : en recevant des confirmations de commande, le client pourra rapidement revenir vers son fournisseur s'il s'est trompé. De la même manière, si le client a fait une erreur dans sa commande, son fournisseur sera averti grâce au contrôle de cohérence des données et pourra donc le prévenir sans attendre.

(...) L'engagement client est un élément moteur à la croissance. Mais seulement si vous avez le temps et les ressources pour cela... Aujourd'hui les clients attendent beaucoup en terme d'assistance. Le chat instantané, les réseaux sociaux et les fonctionnalités sur mobile sont des canaux pouvant augmenter l'expérience clients et booster les ventes."

Comment des solutions de dématérialisation peuvent conduire à l'excellence du service client