Ce guide a pour vocation de partager des pistes de réflexion autour de la mise en place d’un programme de CVM (Customer Value Management) pour permettre aux opérateurs de fidéliser leurs clients et de pérenniser leur croissance.
"Le marché des télécoms a connu une croissance soutenue ces dix dernières années à l’échelle mondiale. Avec l’essor des smartphones, de la 4G, puis de la 5G, la demande et l’utilisation des usagers n’ont cessé de croître. Le secteur de l’industrie mobile devrait passer de 5,3 milliards en 2021 à 5,7 milliards d’utilisateurs d’ici 2025, dont la majorité viendront de l’Asie Pacifique et de l’Afrique Sub-Saharienne.
Les marchés d’Afrique et du Moyen-Orient ont des particularités : les utilisateurs ont très majoritairement recours à des offres prépayées et disposent, dans de nombreux cas, de plusieurs cartes SIMs. L’acquisition de nouveaux consommateurs se fait relativement facilement grâce à la distribution de cartes sim quasi gratuites, mais la rétention est un des principaux défis pour que les opérateurs maintiennent leur croissance à moyen et long terme.
Dans ce contexte, comment les opérateurs peuvent-ils impacter positivement leurs mesures clés comme leur part de marché, leur croissance, l’ARPU, ou leur churn ?
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