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2016 Rapport sur l'état du service client dans le monde

Le service client autour du monde en 2016 - un rapport de Microsoft sur les tendances, les frustrations, et les défis auxquelles les clients et les entreprise font face.

  • EditeurMicrosoft
  • Version PDF - 23 pages - 2016 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Une satisfaction des clients en augmentation est essentielle pour le succès de votre marque ou de votre entreprise. À l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs déclarent qu'ils ont arrêté de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience de service client, et ce pourcentage passe à 68 % pour les 18–34 ans.

Alors, comment aller dans la bonne direction ? Veiller à ce que les clients n'aient pas à répéter leurs informations est un bon départ.

Dans l'enquête mondiale de Microsoft, les consommateurs indiquent que ne pas avoir à se répéter et ne pas être transféré de téléopérateur en téléopérateur constituent l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client. En ce qui concerne les principales frustrations des clients, les participants indiquent que l'aspect le plus frustrant d'une expérience de service client est de ne pas pouvoir s'adresser à un téléopérateur réel lorsqu'ils ont besoin d'un service assisté.

Se perdre dans les méandres des serveurs vocaux interactifs s'est avéré être un problème majeur, qui va à l'encontre des souhaits des clients : un service convivial et des marques qui se soucient de leur faire gagner du temps. Pour les clients de la génération Y, leur principale frustration s'est avérée légèrement différente. Cette tranche d'âge a indiqué que ne pas pouvoir résoudre leur problème ou trouver les réponses dont ils ont besoin en ligne constituait l'aspect le plus frustrant d'une expérience de service client.

Les consommateurs sont aussi sceptiques quant au fait que les marques agissent en fonction des commentaires qu'ils fournissent concernant l'amélioration de l'expérience client. Presque la moitié des consommateurs à travers le monde (48 %) disent ne pas croire que la plupart des marques agissent en fonction des commentaires fournis par leurs clients.

Les entreprises peuvent considérer ceci comme un élément de plan d'action : ne pas seulement agir suite à des commentaires de clients, mais aussi les remercier et les avertir que des mesures ont été prises selon leurs suggestions."

2016 Rapport sur l'état du service client dans le monde - Microsoft - Livre Blanc