Une nouvelle approche des centres de contacts clients.
"De très nombreuses entreprises disposent de nos jours d’un centre de contacts clients. Ses missions peuvent être diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations … Le centre de contacts clients est au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché aujourd’hui par toute entreprise. Le client est à nouveau Roi.
Le centre de contacts clients s’est donc organisé. De mieux en mieux. Les processus de traitement des contacts se sont industrialisés, professionnalisés. La qualité de service s’est progressivement améliorée, dans un premier temps assez facilement, ensuite plus difficilement.
Oui mais. Car il y a un mais. D’accord pour développer la qualité de service, mais à condition que cela ne coûte pas trop cher. Certes, toute démarche d’industrialisation des processus, permet également de faire des gains de productivité, et donc de réduire les coûts de traitements des contacts clients. Certes, une bonne gestion des flux et un management efficace des hommes sont des leviers d’amélioration de la performance encore souvent sous-estimés. En fait, au fur et à mesure de la professionnalisation du centre de contacts clients, il devient de plus en plus difficile de continuer à en diminuer les coûts opérationnels. Il est d’ailleurs impossible de réduire les temps de traitement au-delà d’une certaine limite, sans que la qualité de service soit altérée.
Ne faut-il donc pas sortir de cet éternel dilemme et trouver une nouvelle voie pour à la fois développer la satisfaction des clients, ainsi que celle des personnels internes, et réduire les coûts ?"
