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Best Service is still No Service

Libérez vos clients du service client, assurez leur bonheur, et contrôlez vos dépenses.

  • EditeurActiveo
  • Version PDF - 16 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"[David] Ici, en Asie-Pacifique, le concept « The Best Service Is No Service » est présentement repensé comme étant l'action de transiter au numérique (la partie « libre-service » d'un meilleur service) plutôt que comme étant l'action de passer à la réduction des contacts. Tout le monde parle d'omni-canal, mais ne semble pas comprendre qu'un plus grand nombre de contacts via plus de canaux n'est pas toujours une bonne chose. Notre définition d'omni-canal est une connexion simplifiée et transparente des canaux plutôt que simplement plus de canaux pour plus de contacts. Par exemple, nous voyons parfois encore des entreprises qui automatisent ce qu'elles devraient éliminer. Nous avons récemment vu une entreprise sur le point d'ajouter un nouveau processus numérique pour un formulaire qui ne devrait pas exister. La société recevait 90 % des données sur le formulaire et n'avait en réalité besoin que de deux informations mineures. Un autre exemple est une entreprise qui envoie maintenant des copies papier, des emails et des courriers pour un même processus saturant ainsi les canaux. Ils reçoivent donc beaucoup de réponses de personnes perplexes leur demandant sur quel canal elles doivent répondre.

Nous constatons que certaines entreprises commencent à comprendre que la facilité d’utilisation, la simplicité et le bon sens sont importants pour éviter les appels, les courriels et les autres contacts. Il y a actuellement plus de « laboratoires clients » qu'il y a quelques années. Cependant, nous voyons que ce que nous appelons les « fondamentaux » ne sont pas forcément bien suivis, voire omis, comme informer le client à chaque étape d’un long processus, « l’assommer de questions » en démarrage d’un parcours client et effectuer du marketing lié à la capture de données tard dans le processus. Les entreprises développent des applications mobiles en étant axées sur le format correct de chaque canal, ce qui crée ainsi des applications dont les processus sont complexes et longs. Ils ne semblent pas vouloir conduire l’amélioration des processus par la simplicité et l’agilité."

Best Service is still No Service