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Le CRM : Entre promesses et réalité

Réussir un projet CRM est un challenge qu’il est possible de relever. Pour cela, il existe de bonnes pratiques. Objectif : mettre le cap vers la qualité de la relation clients et contourner les écueils techniques usuels, afin de faire du CRM un puissant atout pour votre entreprise.

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  • Version PDF - 30 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Réussir un projet CRM est un challenge qu’il est possible de relever. Pour cela, il existe de bonnes pratiques. Objectif : mettre le cap vers la qualité de la relation clients et contourner les écueils techniques usuels, afin de faire du CRM un puissant atout pour votre entreprise.

  • L’adoption, facteur clé de succès
  • Le taux de satisfaction des entreprises face à leur projet CRM est de 6,5/10(1). Est-ce à dire que les promesses de cet outil ne sont pas tenues ?

Selon Fabrice Lefeuvre, Directeur associé d’eFrontech, « l’adoption est la pierre angulaire du ROI d’un projet CRM. Si les utilisateurs ne s’approprient pas l’outil, l’échec est assuré et la perte de temps considérable !

Les populations commerciales sont souvent hétérogènes et la difficulté consiste à créer une solution qui motive les utilisateurs les plus avancés, sans effrayer ni décourager les plus rétifs aux technologies ». Oui, mais comment faire ?

  • La stratégie avant la technique
  • La stratégie de relation clients est au centre de votre projet. Votre CRM ne fait que s’y adapter. Avant de passer à la solution technique, celle-ci doit être précisée.

Il s’agit donc de définir précisément votre stratégie et les différents objectifs qui en découlent.

Voulez-vous améliorer le suivi du parcours clients ? Augmenter votre panier moyen ? Réaliser des actions marketing plus ciblées ? Améliorer votre taux de churn ? Faire du cross ou de l’upselling ? Améliorer vos taux de transformation ?

Les stratégies de relation clients et conquête se répercuteront directement sur l’outil dont vous avez besoin, et non l’inverse."

Le CRM : Entre promesses et réalité