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La nouvelle réalité de l'engagement client

Comment la technologie vient soutenir la nouvelle génération de centres d'appels.

  • EditeurAppian
  • Version PDF - 8 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Le centre d'appels est l'un des éléments essentiels pour servir les clients efficacement, mais les temps changent. Les nouvelles attentes de la clientèle sur tous les aspects de l'engagement remettent en question le fonctionnement des centres d'appels classiques.

LES CONDITIONS DU MARCHÉ ÉVOLUENT

Les clients veulent que leurs expériences en matière de services soient personnalisées, que leurs interactions soient faciles et que leurs demandes soient rapidement résolues grâce à un seul point de contact. Les clients d'aujourd'hui veulent également pouvoir joindre facilement ce contact unique par un éventail de canaux de communication en évolution constante, tout en bénéficiant du même niveau de service intégré pour chacun d'eux.

Une complexité accrue

D'ici 2019, plus de la moitié des interactions avec les clients se produiront sur d'autres canaux que les canaux vocaux.

Les structures s'équipent pour prendre en charge le chat, les réseaux sociaux, la téléphonie vocale, les SMS et d'autres supports dans un environnement omnicanal. À mesure que ces canaux numériques traitent des demandes de transactions de plus en plus importantes grâce à l'automatisation, les interactions avec les clients qui contactent les agents se complexifient.

Les agents des centres d'appels sont déjà confrontés à une difficulté accrue, en ayant souvent à interagir avec plus de 20 systèmes et applications pour servir les clients, ce qui génère des problèmes d'inefficacité et une insatisfaction des clients. Les opérations, processus et systèmes en silos représentent des obstacles importants pour offrir une expérience client fluide et empêchent les centres d'appels d'intégrer efficacement de nouvelles technologies et de nouveaux canaux de communication."

La nouvelle réalité de l'engagement client