Ce livre blanc vous explique comment gérer efficacement la fidélisation grâce à la donnée.
"L’évolution des comportements des consommateurs et l’entrée en jeu de nouveaux canaux d’engagement ont créé un changement de paradigme dans la gestion des programmes de fidélisation.
Afin d’augmenter la valeur pour les clients et de favoriser leur rétention, la meilleure stratégie d’un détaillant se trouve dans les données des programmes de fidélisation et de cartes-cadeaux. Les données clients représentent une mine d’or d’information qui est encore sous-exploitée par les détaillants.
Leur analyse peut mener vers une meilleure allocation des dollars marketing et vers l’atteinte de résultats plus profitables, tels que l’augmentation des visites en magasin et du panier d’achat.
Les principales forces contribuant à façonner les programmes de fidélisation d’aujourd’hui tournent autour de la compréhension approfondie du comportement du consommateur, afin d’établir une relation personnelle qui sera encouragée par des récompenses et des promotions pertinentes.
Les rapports de recherche de Forrester® et de Citrus® sur l’industrie dévoilent les tendances que doivent adopter les marchands de biens et de services pour faire pencher la balance en leur faveur. Entre autres, ils abordent la rétention et l’engagement des clients, les ressources internes et les mécanismes de fidélisation.
(...) Ce n’est pas un membre fidèle que les détaillants désirent, mais bien un membre actif. Selon le rapport 2013 de Citrus, 45 % des consommateurs sont actifs dans leurs programmes de fidélisation, c’est-à-dire qu’ils présentent leur carte de membre à la caisse.
Cette constatation importante nous révèle que plus de la moitié des membres de programmes de fidélisation ne sont pas activement engagés envers les programmes auxquels ils se sont inscrits volontairement.
Que vous opériez un commerce de détail, un restaurant ou un hôtel, le consommateur fidèle, actif et engagé est le type de client le plus précieux. Les efforts et investissements portés en particulier envers ces clients généreront des recommandations positives, en ligne et de bouche à oreille, pouvant générer de quatre à cinq nouveaux clients."
