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Communication multicanale pour une implication et une fidélisation optimisées.

  • EditeurKofax
  • Version PDF - 12 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"D’après le rapport Internet Trends 2015, le nombre d’internautes au niveau mondial est passé de 35 millions en 1995 à 2,8 milliards en 2014, soit une pénétration de 39 % de la population.

L’adoption du téléphone portable a quant à elle explosé, passant de 80 millions d’utilisateurs en 1995 (1 % de la population mondiale) à 5,2 milliards en 2014 (73 % de la population mondiale).

Les communications clients ont connu un bouleversement sans précédent ces deux dernières décennies. Les clients n’ont jamais eu autant de canaux à disposition pour communiquer avec leurs fournisseurs : messageries instantanées, e-mails, SMS, communautés en ligne et forums d’aide, en plus des traditionnels courriers papier, fax et communications téléphoniques.

Cette évolution des modes de communication offre à votre entreprise une occasion unique de gagner un avantage concurrentiel et d’augmenter les taux d’adoption par les clients, en leur proposant des communications pertinentes sur le canal de leur choix.

Afin de répondre plus facilement aux préférences des clients en matière de canaux de communication et de rationaliser le processus connexe, les entreprises adoptent progressivement la technologie CCM. En effet, d’après Gartner Research, 70 % des communications clients seront numériques, contextualisées et consommées à la demande sur plusieurs canaux, y compris le Web, les terminaux mobiles et les réseaux sociaux compris d’ici à 2017.

Gartner Research insiste sur l’importance la communication multicanale : « Au-delà de la personnalisation de base, élément fondateur des outils de composition de documents, les entreprises reconnaissent également le rôle primordial que jouent les solutions CCM dans la gestion des scénarios interactifs et à la demande. Les logiciels CCM modernes doivent également conforter les opportunités de recettes qu’offrent les interactions contextualisées instantanées avec des utilisateurs exprimant leurs besoins en matière de produits et services sur les appareils mobiles et les canaux liés aux réseaux sociaux. »

Les solutions CCM vous permettent d’améliorer l’expérience client de bout en bout et constituent le moyen idéal de rationaliser et d’intégrer les communications clients. Une bonne mise en œuvre permet à une organisation de s’impliquer dans la communication clients et de gérer sans peine une multitude de canaux de distribution."

 

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