Les enseignes peuvent augmenter leurs ventes et éloigner le spectre de l’apocalypse retail en suivant les leçons pour l’omnicanal proposées dans ce livre blanc.
"American Apparel, The Limited, et Wet Seal ont tous fermé leurs magasins en 2017, faisant plutôt le choix de concentrer leurs efforts sur le e-commerce. La même année, Aerosoles, Payless, Rue21, et Toys “R” Us ont déposé le bilan. En 2018, on estime à 12 000 le nombre de magasins qui devraient être victimes de cette « apocalypse retail » aux États-Unis – soit un bond de 33 % par rapport à 2017. L’Europe est également témoin de la même tendance. L’enseigne de mode Hennes & Mauritz (H&M) souhaite ainsi fermer certains de ses magasins après une chute inattendue des ventes en 2017, et développer son activité en ligne. Dans le but de renforcer la marque H&M, l’entreprise a annoncé qu’elle investirait davantage dans les ventes en ligne et les technologies numériques de suivi des stocks.
Les enseignes peuvent cependant augmenter leurs ventes et éloigner le spectre de l’apocalypse retail en suivant les leçons pour l’omnicanal proposées dans ce livre blanc.
LEÇON N° 1. LES CONSOMMATEURS NE RAISONNENT PAS EN TERMES DE CANAUX
Une expérience omnicanale fluide est capitale pour les marques car elle crée davantage de proximité avec les acheteurs. Les utilisateurs de l’omnicanal sont souvent les clients les plus actifs et les plus importants. Les acheteurs omnicanal dépensent d’ailleurs 4 % de plus en magasin physique et 10 % de plus en ligne que les utilisateurs d’un seul canal.4 Maintenir et développer une relation avec eux est bien plus rentable que de trouver de nouveaux clients.
Les consommateurs ne raisonnent pas en termes de canaux individuels ; leur souhait est d’interagir avec la marque. Ils rebondissent de canal en point de contact en fonction de leurs envies, et s’attendent à une expérience cohérente et intégrée. Si tel n’est pas le cas, l’expérience d’achat devient frustrante et ces consommateurs vont alors voir ailleurs."
