Ce document tente d’apporter des réponses à tout ce que vous avez voulu savoir sur le support à distance et que vous n’avez jamais osé demander…
"La plupart des supports distants ou externalisés utilisent aujourd’hui des outils de contrôle à distance pour fournir le service d’assistance aux utilisateurs. Ce document tente d’apporter des réponses à tout ce que vous avez voulu savoir sur le support à distance et que vous n’avez jamais osé demander…
Pourquoi utiliser un support à distance ? Comment peut-il être efficace ? Qui dans mon organisation fournit une assistance à distance ? Comment sont appréhendés les sujets de confidentialité ou de vie privée ? Quelles sont, le cas échéant, les bonnes pratiques dans ce domaine ?
De toute évidence, les outils de contrôle à distance («shadowing») sont devenus l'un des éléments clés de la technologie de support avec l’ITSM (IT Service Management). Avec un nombre croissant de sollicitations et la recherche permanente de contrôle des coûts de support, un logiciel de prise en main à distance permet de réduire significativement (parfois même de supprimer) le temps nécessaire d’intervention de proximité sans dégrader l’expérience utilisateur."
