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Comment les consommateurs utilisent les avis aujourd'hui

Cette étude analyse les interactions du consommateurs avec les avis clients sur les sites.

  • EditeurTrustpilot
  • Version PDF - 9 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Les habitudes d’achat et l’importance des avis

Premièrement, nous allons aborder les différentes manières dont les consommateurs achètent. La majorité des consommateurs font la plupart de leurs achats dans des magasins physiques, mais les ventes en ligne continuent d’augmenter.

Nous avons conclu que quand les consommateurs achètent en ligne, les avis jouent un rôle important dans leurs décisions d’achat. 89% des gens disent lire des avis “parfois” quand ils achètent.

Comme la majorité des consommateurs sont à la recherche d’avis pour s’informer durant leurs décisions d’achat, nous voulions rechercher quels facteurs les consommateurs trouvent les plus importants.

Ce que les consommateurs recherchent

La moitié des consommateurs interrogés ont cité la note globale (ex : 4 étoiles sur 5) comme le facteur le plus important quand ils lisent des avis en ligne. Après tout, la note globale est une moyenne qualifiée et facile à comprendre pour évaluer les témoignages reçus par une entreprise. Mais il y a aussi les cas où l’ancienneté et le volume des avis sont importants : 20% des consommateurs ont indiqué que la date de publication des avis était le facteur le plus important pour eux et une autre portion de 20% a indiqué que le nombre d’avis publiés était le facteur le plus pertinent.

Quand il s’agit du contenu des avis, les consommateurs sont à la recherche d’informations sur les produits et sur la qualité du service client : 88% des interrogés ont affirmé que des phrases à propos de la qualité du produit étaient “très” ou “un peu” importantes et 82% des interrogés ont placé le même niveau d’importance sur les commentaires dédiés aux service client et à l’assistance.

Les consommateurs veulent aussi voir que les entreprises offrent les produits et services en temps opportun,et reste engagés avec leurs clients : 68% des consommateurs affirment que les références à la vitesse de livraison sont importantes lors de la lecture d’avis et 79% des consommateurs veulent voir les entreprises répondre aux avis négatifs.

Donc les consommateurs accordent de plus en plus de confiance aux avis quand il s’agit de prendre des décisions d’achat. Mais dans quel contexte auront-ils plus tendance à lire des avis, et comment vont-ils les trouver ?"

Comment les consommateurs utilisent les avis aujourd'hui